株式会社ブイキューブの篠崎と申します。
インサイドセールス業務を10年弱、ブイキューブで担当しています。
インサイドセールスの活動を通して「このナレッジ、共有したい！」と感じたことを不定期で発信しています。
本記事では、昨今注目を集めているセールスイネーブルメントを導入し、どのようにインサイドセールスのヒアリングを向上させるか、という点を解説いたします。
セールスイネーブルメントとは何か、またどのように活用すべきか等について解説しますので、インサイドセールスの組織運営を担当されている方はぜひご覧ください。
注目される「セールスイネーブルメント」
先日インサイドセールス関連のイベントで「セールスイネーブルメント」が取り上げられていました。営業に特化した教育手法のことで、専門のチームを立ち上げた企業のお話もありました。
弊社も「セールスイネーブルメント」を実践しています。具体的には、新卒スタッフを積極的にインサイドセールス担当として採用し、教育する際にこの手法を取り入れています。
ここからは、その経験を通じた、「誰でもヒアリングが上手になる技法」をお伝えしたいと思います。
インサイドセールスといえば、「ヒアリング」が重要。
1日たくさんのお客様と電話で会話をするのがインサイドセールスの主な仕事です。電話での会話は、相手の表情を見ることが出来ない点で、苦手意識を持たれる場合もあります。それだけ、視覚で取得する情報量が多いこともうなずけます。
視覚情報が無いという状態からどれだけ詳しくお客様の課題を把握できるかがインサイドセールスとしての真価が問われます。「ヒアリング能力」がインサイドセールスにとって重要だということです。
電話には「スクリプト！」と信じていた自分が・・・
電話でお客様にアプローチをするとき、「スクリプト」はとても役に立ちます。スクリプトに従えば、サービスの「価値」を余すことなくお客様に伝えることができます。
10年前、新人の私は、「スクリプトづくり」と「アポ獲得数」だけは誰にも負けませんでした。しかし、訪問まではたどり着くものの成約率に伸び悩んでいた時期が続きました。
その時気が付いたのは「お客様の課題を解決する」ことが、セールスの使命であるということ。そして、その第1歩として「お客様の視点に立って課題を理解する」ことでした。そこから一方的にスクリプトを語ることから離れ、「お客様が困っていること」に焦点を当てるやり方に変えた所、お客様の反応は大きく変わり、成約率の課題をクリアできました。
誰でもヒアリングが出来るようになるために
ヒアリングの大切さに気付いたので、その成功体験をインサイドセールスのメンバーに共有したいのですが「共有すること」の難しさを感じました。なぜなら「ロールプレイ」で状況を再現しようとしても同じ状況にならないのです。
メンバーの電話対応に対して、その場でサポートすることも考えましたが、その時は3者通話する設備がありませんでした。出来る方法を模索しているときにひらめいたのが「見せるヒアリング」。
「電話でヒアリングする」から離れ電話でアプローチしたお客様に「Web会議サービス」に接続していただき、事前に資料にまとめておいた、「インサイドセールスが聞きたいこと」を画面共有してお客様に見てもらいながらヒアリングするという方法です。
この手法を取り入れた所、メンバーのヒアリング能力がグッと向上しました。
見える＝共通の認識を持てる
ヒアリング能力が向上した理由は以下だと感じています。
① 聞くべきことの漏れが無くなった
② 聞く順番を工夫することで答えてもらえやすくなった
③ 聞く内容をお客様に見てもらうことで、認識のズレが減った
この手法のおかげでメンバーの顔色と月間の成果が変わったことは、今思い出しても嬉しい出来事です。
