電話業務を効率化するCTIとは？導入のメリットや活用シーンを解説

CTIは、電話対応業務の効率化を図るためのシステムで、自動で顧客情報を表示できる機能や、録音、分析機能などが充実しています。そのため、電話応対業務を自動化できたり、電話対応品質を向上させたりと、コールセンターの悩みを解消することにつながるでしょう。

CTIは電話対応が多い業種で主に導入されていますが、電話応対が業務のほとんどであるコールセンターで活躍します。コールセンターは比較的離職率が高く、人手不足によるスタッフの業務負担の増加が懸念されています。

対応できるスタッフが少なければ、応対まで長い待ち時間が発生しますし、結果として顧客満足度が低下している企業も少なくありません。CTIが電話応対業務を効率化できるシステムであるため、コールセンター業界での導入はかなりおすすめです。

それだけではなく、新型コロナウイルス感染症の影響により、営業を対面ではなく電話やメールで行うインサイドセールスが増えてきました。CTIは電話を活用した営業活動にも役立ちます。

そこでこの記事では、電話業務や営業活動の効率化を図りたい方に向けて、CTIの概要、おすすめのサービスについて説明します。

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、コンピューターと電話システム（電話やFAX）を統合する技術です。電話をコンピューターと連携することで顧客情報の自動表示や通話履歴の記録、自動音声応答などが可能となり、効率的なコミュニケーションと電話業務が実現できます。

担当者は、通話時に顧客情報へ素早くアクセスできることで情報を検索する手間を省きつつ、これまでの対応履歴をすべて閲覧できるため、その場でパーソナライズされたサービス提供が可能です。

さらに、顧客情報のポップアップや電話発信、録音などの業務を自動化することでヒューマンエラーの減少にもなります。そのため、コールセンターを設置している企業や電話での営業活動が多い企業におすすめです。

PBXとの違い

PBXとは電話交換機のことで、複数の電話回線を集約し接続を制御する装置です。近年は「IP-PBX」や「クラウドPBX」といったインターネットを活用した技術が注目されています。CTIとPBXは、どちらもコミュニケーション技術になりますが、その役割は異なります。

CTIは顧客情報の自動表示や通話履歴の記録、クラウド通話解析などに利用されることから、コミュニケーションの改善と情報活用を重視した技術です。一方、PBXは発着信の制御や転送、内線通話など組織内の通信をスムーズにすることを目的としています。

CTIの主要な機能

CTIはコンピューターと連携させることで、さまざまな機能が利用できます。以下は、CTIの代表的な機能です。

CTIを導入するメリット

CTI導入のメリットは業務効率化だけではありません。一貫性のあるサービスの提供や新人オペレーターの教育にも役立ちます。ここでは、CTIを導入する3つのメリットについて解説します。

業務効率化・コスト削減ができる

CTIを導入することで顧客情報や対応履歴などが自動表示されるため、オペレーターはスムーズかつ適切な対応が可能です。電話を受けた時点で顧客情報を閲覧できることから情報の検索といった作業が省略され、業務負担を軽減しつつ、迅速な顧客対応ができるようになります。

加えて、自動応答やACD（電話制御機能）などの機能により、効率的な通話の配分・適正な担当者への割り振りが行われるとオペレーターの待機時間減少、業務の均等化が可能です。作業時間が短縮されムダがなくなることで通話内容の見直しなどができ、生産性向上も実現できます。

さらに、業務の効率化によって少ない人数でも対応できるようになるため人件費の削減にもつながるでしょう。

サービスの標準化になる

CTI導入により全てのオペレーターが一元管理された同じ情報を共有するできるようになり、サービスの標準化も可能です。顧客はオペレーターが変わる度に一から説明する必要がなくなりますし、担当者によって対応が異なるといった不満や信用度の低下を防げます。

例えば、トークスクリプトで通話内容を標準化し、問い合わせに対する最適な回答を作成しておけば

対応の統一性を高められます。そのため、いつ誰が対応しても一貫性のあるサービスを提供可能です。パーソナライズされた対応がスムーズにできれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

人材教育に役立つ

CTIは、新入社員やオペレーターの研修・トレーニングといった人材教育にも役立つでしょう。まず、経験が浅いスタッフの場合、対応や回答にまごつき、顧客を待たせるなどの問題が挙げられます。しかし、一元管理された情報が自動表示されることで、早くから素早い対応と一貫性のあるサービス提供をしやすくなります。

また、さまざまな機能を活用することでスキル向上にもつながります。具体的には、通話録音機能で優秀なオペレーターの会話・対応を学び、通話品質の見直しができます。モニタリング機能を活用すれば、オペレーターへリアルタイムでフィードバック・サポートも可能です。録音機能を確認することにより、オペレーターの適正評価にもつながります。

CTIを活用すべき業種やシーン

CTIの導入は、電話対応が多い業種や顧客・リピーターを増やしたい企業などにおすすめです。ここではCTIを活用すべき業種やシーンを3つ紹介します。

コールセンター

電話対応業務の効率化を求められるコールセンターは、CTIを導入すべき仕事といえます。特に、大規模なコールセンターは対応する顧客・オペレーターが多いため、発着信の制御や稼働状況の把握をマンパワーに頼るには限界があります。

前述したように、CTIは業務プロセスの自動化が可能になるため電話対応時間を削減できます。顧客情報の自動表示やclick to coll（クリックトゥコール）などによって人的ミスの削減もできますし、サービスの標準化で統一性のある対応も可能です。

これらのメリットから業務の効率化や待ち時間の削減が実現され、スムーズな電話対応が行えることで人件費・通信費などのコスト削減と生産性の向上につながります。さらに統一性のある対応は顧客に寄り添った質の高いサービスが提供できるため、顧客満足度の向上が実現できるようになるでしょう。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、電話やメールなどのツールを利用して見込み客に非対面で行う営業活動のことです。人手不足や新型コロナウイルスの拡大を背景として、非対面で効率的な営業が可能なことから注目されています。CTIは顧客情報を確認しながら電話応対ができるため、インサイドセールスにも活用可能です。

営業活動でCTIを使用する場合、顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）と連携できれば、さらに便利に活用できます。電話応対をしているその時に詳しい顧客情報や対応履歴の閲覧・共有ができるため、顧客を待たせることなくそれぞれの合った個別のアプローチが行えるようになるからです。

また、CRMやSFAとの連携により電話応対により得られた情報はリアルタイムに共有することもできます。そのため、マーケティング部門などの別部門が電話応対の内容を活用したり、違う担当者であっても変わらず顧客対応ができたりします。

これらは営業コストの削減・人的リソースの効率的な運用につながり、顧客情報の可視化によって適切な施策が講じられるため成約アップも期待できるでしょう。

また、これまで手動で入力していた内容が自動的に同期されるため業務負担の軽減にもなります。インターネットからアクセスできるCTIならテレワーク時にも対応しやすく、場所を選ばずに質の高い営業活動が実現可能です。

予約受付を行う企業

顧客情報を素早く表示できるCTIは、予約受付を行う企業にもおすすめです。着信時に情報が自動表示されることで新規顧客なのかリピーターなのかをすぐに判断できます。過去の予約履歴や個別のニーズを把握できるため予約対応もスムーズです。

自動音声応答の活用と予約システムとの連携により予約受付を自動化できれば、営業時間外の予約も可能になります。機会損失を防げ、さらなる顧客獲得が期待できます。この機能があれば、ヒューマンエラーや二重予約も回避できるため業務効率化にもつながるでしょう。

おすすめのCTIサービス3選

CTIは、サービスによってそれぞれ特徴や機能が異なります。ここからは代表的なCTIシステムを3つ紹介します。

Zoom Phone

Zoom Phoneは、Zoomが提供するクラウドPBX（クラウド電話システム）です。クラウドPBXとはインターネット上にPBX（電話交換機）を設けるサービスで、インターネット環境下であればどこからでも電話機能が利用できます。

自宅のパソコンやスマートフォンからでも会社の電話番号で受発信ができるため、リモートワークにも最適です。自動応答や通話録音にも対応しており、管理者向けのモニタリング機能も備えています。

料金は規模や目的別に4つのプランから選べます。

※ブイキューブが提供するサービスの料金プランであり、Zoom公式サイトの料金とは異なります。

MiiTel（ミーテル）

MiiTelは、2,000社以上の導入実績を持ち、営業用途・コールセンター用途のどちらにも対応するCTIシステムです。インターネット電話のため電話機が不要で、パソコンがあればすぐにでも導入できます。アプリをダウンロードすればスマートフォンでも利用可能です。

対応履歴の自動登録や主要SFAツールとの連携といった業務効率を向上させる機能のほか、AIによる音声分析や通話内容の定量評価など教育コスト削減につながる機能も備えています。

BIZTEL

BIZTELは、6年連続国内シェアNo.1を獲得したクラウド型コールセンターシステム。独自開発のシステムで高機能・高品質な環境を提供しており、トータルバランスの良さが特長です。

コールセンターに必要な機能を備え、クラウド型のためインターネットとパソコンを準備すれば、最短5営業日で導入できます。オペレーターの在宅勤務にも対応可能。24時間365日対応の電話サポートがあるためトラブル時も安心です。

料金は事業規模に合わせて7つのプランから契約できます。

まとめ

CTIの導入は、電話対応の業務効率化とコスト削減、さらには顧客満足度の向上が期待できます。コールセンターのように電話対応を中心とした業種に限られると思われがちですが、CRMと連携し自動化させることで営業活動の強化にも有効です。

CTIによってコールセンターに特化した機能や、営業活動にも役立つ機能などサービス内容が異なりますので、今回紹介したサービスを参考に必要な機能やコストを考慮した上で自社に最適なCTIを検討してみましょう。

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