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訪問営業は時代遅れ!「訪問しない営業」の導入方法と3つの企業事例

訪問営業は時代遅れ!「訪問しない営業」の導入方法と3つの企業事例

「営業」と聞くと、実際にお客様と会って話す「訪問営業」もしくは「飛び込み営業」を思い浮かべるのが一般的だと思います。

しかし、働き方改革やワークライフバランスの実現が声高に叫ばれている中、訪問営業は未だに肉体的・精神的な負担が大きい面があり、必ずしも時代に合っているとは言えないでしょう。

アポなしでやみくもに訪問営業を行うだけでは成約率は低く、長期的な顧客の獲得にもつながりにくいといえます。本記事を読んでいる方の中にも、従来の訪問営業のスタイルに限界を感じている方は少なくないのではないでしょうか。

訪問営業は場合によっては効果的ですが、営業先を訪問する前に徹底したリサーチや最もベストな顧客獲得プランを練るようにするほうがはるかに効率的です。そのために、近年ではインターネット環境の発達に伴い、「訪問しない営業」いわゆる「インサイドセールス」が増えてきています

そこで今回は、直接訪問することが当たり前だった今までの営業スタイルとは反対である「訪問しない営業」の概要やメリット・チームの作り方から、実際に訪問しない営業を取り入れている企業事例までを紹介していきます。

そもそも訪問営業とは?

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訪問しない営業について紹介する前に、まずは従来の訪問営業について改めてその役割をおさらいしておきましょう。

訪問営業の役割とは?

訪問営業は、顧客先に直接訪問することで実施されます。いわゆるアポイントなしで顧客先に訪問する「飛び込み営業」から、すでにアポイントを取っている顧客先へ訪問して商談を実施することなどが、実際のケースとして思い浮かびます。

どちらのケースにしても、「お客さまと直接対面してコミュニケーションを行う」というのが目的です。ただ自社の商品を売るためにセールストークを繰り広げるのではなく、相手が抱える課題を解決するために提供できる自社の商品は何か、ということを探り、顧客の満足度を上げるという役割があります。

飛び込み営業では半ば強制的に対面する機会を作れるため、相手も断りにくいといった状況を生み出すことができます。

一方で、既にアポイントを取っている顧客先に対する訪問営業では、顧客側での決断が重くなる高額商品を扱う場合や、対面での営業が浸透している商品などを購入してもらう際に効果的です。

わざわざ対面で対峙することによって誠実さや親切さを表現できる、ということなどがメリットとして挙げられるでしょう。

訪問営業独特のきつさ

前述した役割がある訪問営業ですが、顧客先から顧客先へと移動する手間がかかったり、初対面の相手といきなり会話する必要があったりなど、いたずらに体力や心を消耗するのも確かです。

とくに飛び込み営業は移動に伴う体力の消耗以上に、訪問先にまったく相手にされなかったり冷たい態度を取られたりなど、日常生活では起こりえないような態度を間近に接する機会も実際にインターネットの口コミなどでは飛び込み営業を迷惑に感じている方も多く、営業の断り方を尋ねる声が散見されます。

そのため、訪問営業には精神的なきつさがかなり大きいものであるといえます。また、最近では訪問先だけでなく、営業担当者側もある程度自身の業務に疑問を抱いている人も多いようです。

2019年に、Hubspot Japan株式会社は「日本の営業担当者は自分の仕事をどう思っているのか」を調査するため、「日本の営業に関する意識・実態調査」を行いました。

その結果、回答者全体の平均が「働く時間の25.5%はムダ」と回答していることが明らかに。この「ムダな時間」をお金にすると年間約8300億円の損失だといいます。決して数少ない営業担当者がこのような意識を持っていることを考えると、営業の仕事のあり方を見直す必要があるといえるでしょう。

近年、そういった課題を解決するために、従来の営業の仕方だけでなく「訪問しない営業」にも注目が集まっています。以下ではこの営業手法について説明していきます。

「訪問しない営業」とは?

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それでは、「訪問しない営業」とは具体的に何なのかを見ていきましょう。

訪問しない営業そのものは、以前から行われていました。例えば、見込み客に対して電話を使ってアプローチする「テレアポ営業」や、メールを使った「メール営業」などが挙げられます。

しかし、テレアポ営業は外回り営業も同時並行して行うのが一般的であるため、両方の業務に集中できなかったり、またメール営業に関しては、メールの定期的な一斉送信が必要になるため工数がかかってしまったりといったデメリットがあります。

前章で紹介した訪問営業が持つ独特のきつさも含め、このような課題を解決できるのが「インサイドセールス」です。

外資系企業でインサイドセールスの立ち上げ・運営に関わってきたという水嶋 玲以仁氏(以下、水嶋氏)の著書「インサイドセールス 究極の営業術」によると、訪問しない営業(インサイドセールス)の定義を、

”主にBtoB営業のシーンにおいて、メールや電話を用いて顧客とコミュニケーションを図る手法。顧客の元へ訪問しないのが特徴”

としています。メールや電話を用いることから「テレアポ営業」や「メール営業」と同じものだと思われるかもしれませんが、実際には意味は全く異なります。テレアポ営業とメール営業が顧客を獲得するための「営業手法の一環」であるのに対し、インサイドセールスは「営業手法の全体」を表す言葉です。

インサイドセールスでは電話やメールはあくまで商談を獲得するための手段の1つに過ぎず、これら以外にもさまざまな方法を通して、最終的に商談を得ることが目的になります。顧客のニーズに合わせ、場面に応じて使う手段を使い分けるという特徴があります。

訪問営業が実際の受注までを行うものである一方、インサイドセールスは広告やセミナーなどで商材を認知したばかりの見込み客に対し、メールや電話・Web会議システムなどで働きかけて、より受注確度の高い顧客へと育てていくなどの役割があります。

このような面で、インサイドセールスはマーケティングの分野とも密接な繋がりにあるといえます。実際に「訪問しない営業」を実現しようとした場合、マーケティングチームと営業チームの二人三脚で行う必要があるとも考えられるでしょう。

インサイドセールスは、従来の営業手法に限界を感じていて、営業活動にかかるコストを削減したいと考えている企業にとっては導入の価値がある営業手法です。

「訪問しない営業(インサイドセールス)」の日本における現状は?

インサイドセールスは、日本では新しい手法とされています。一方、日本と比べて国土が広く移動コストが高いアメリカでは、既に1990年代から取り入れられていたといわれています。

グローバル化や2000年代以降の急速なインターネット技術発達の流れに伴い、日本でも現在多くの企業で注目が集まり始めたのが現状ですが、インサイドセールスは国内ではあまり浸透していません。

前章でも引用したHubspot Japanによる同調査「日本の営業に関する意識・実態調査」によると、日本におけるインサイドセールスの導入率は11.6%に留まっています。アメリカが47.2%、欧州が37.1%であるのに対し、この数字はかなり低いといえるでしょう。

では、なぜそこまで導入が進まないのでしょうか。その一因には、日本人が「直接会って話をすること」に対して大きな信仰を抱いていることが挙げられます。

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出典:Hubspot Japan「日本の営業に関する意識・実態調査」

上記は、「営業担当者に自社を訪問してほしい」と回答した70.6%の経営者・役員・会社員のうち、「自社を訪問してほしい理由」をまとめたグラフです。この結果を見ると、「顔を見ずの商談には誠意を感じない」が35.2%、「営業担当者の顔を見ると安心感がある」が30.1%と上位を占めています。

このことから、インターネットを介しての商談には心がこもっている印象を持たれることが少ないため、それゆえに訪問営業が未だにメジャーになっていると考えられるのではないでしょうか。

また、営業担当者はオフィスにこもって仕事をするのではなく、外に出ることが多い職種であるものの、営業職のテレワークが一般的ではないことも理由の一つです。

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出典:Hubspot Japan「日本の営業に関する意識・実態調査」

年々増加してはいるものの、そもそもテレワーク自体の企業普及率が19.1%(2018年度)とそれほど高くない現状を踏まえると、この結果も当然であるかもしれません。

ですが営業職にもテレワークが適用されるようになれば、場所や時間などによる制約を受けることが少なくなり、育児や介護に専念しなければいけない人たちの負担は軽減できるといえます。

以上のことから、インサイドセールスは近年注目され始め、メリットが見込めるものの、まだあまり一般的ではない営業手法であるとまとめることができます。

訪問しない営業部隊を取り入れるときの注意点とは?

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それでは次に、インサイドセールスを活用した「訪問しない営業部隊」を取り入れる際の注意点について解説します。

ポイントとなるのは、以下の1点です。

マーケティング部門の拡充により見込み客自体を増やす」こと。

訪問しない営業部隊は、マーケティング施策などによって獲得できた見込み客に対して電話やメールなどでアプローチを行います。そしてより受注確度の高い見込み客へと選別した上で、訪問営業部隊に渡すといった役割があります。

一方でそもそも獲得している見込み客自体が少ないのであれば、訪問しない営業部隊が電話やメールでアプローチできる人数も必然的に少なくなります。そこで見込み客自体を増やすために、マーケティング部門の拡充を行い、広告やPRにも力を入れる必要があるでしょう。

またマーケティングを実施する際には、顧客の声が反映された施策かどうかも重要です。そこで実際に顧客の声を聴く機会の多い訪問しない営業部隊と、マーケティング部門の連携も図りたいところ。両者が協力し合うことで、自社商品のターゲットにフィットした施策の実現にもつながります。

インサイドセールスを導入するメリット・デメリット

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従来の訪問営業にも良い面はあるため、一概に飛び込み営業など今まで通りの手法が悪いとはいえませんが、インサイドセールスにおけるメリット・デメリットには一体何があるでしょうか。

以下ではそれらについて解説します。

メリット①:コスト削減

営業活動は「外回り」などに代表されるように、電車や社用車、あるいは徒歩で訪問先のもとに回る必要があります。そこには当然交通費やガソリン代、さらには体力もかかるため、その分割り当てるコストが必要です。

インサイドセールスを導入することによって、毎回顧客のもとに訪問する必要がなくなるため、これらのコストが最小限に抑えられます。

また、交通費の面だけでなく、営業活動でよくある「あの顧客と話をしたことはあるけれど、顧客がどんなものを望んでいたか忘れてしまった」という事態も防ぐことができます。

結果的に情報の一元化につながり、全員が顧客の情報にアクセスしやすくなるというメリットも望めるでしょう。

▶コスト削減に関しては、別記事「【事例付き】5分でわかるコスト削減!必要なポイントや実施手順などを解説」でも詳しく解説しています。自社のコスト削減にお悩みの方はこちらもあわせてお読みください。

メリット②:商談数・成約率のUP

インサイドセールスは、実際の営業活動と営業先の選定をするプロセスを分業し、営業活動そのものを効率化させる役割があります。先にも述べた通り、マーケティングと営業がタッグを組んだ形といえます。

そのため、マーケティングチームで制約が見込める顧客を選定し、営業チームがそこに営業に向かう、という構図が出来上がります。見込み客を厳選することで、契約を取れる確率も必然的に上がるのです。

デメリット:適切な情報管理ができる体制が必要になる

反対に、デメリットとしては、今まで一人の営業マンが管理していた顧客情報をチーム内全員で共有できるようにする必要があるため、適切な情報管理を行うためのシステム・仕組みづくりが必要になることです。

情報管理不備とコミュニケーション不足が発生すれば、せっかくインサイドセールスを導入しても効果がなくなってしまいます。情報管理をするために顧客管理システム(CRM)や営業支援システム(SFA)の導入を行うのもいいでしょう。

▶CRMとSFAについては、こちらの2つの記事でわかりやすく説明しています。ICTツールを駆使した経営の導入を少しでも検討している方は、あわせてご覧ください。「セールステックとは?押さえておきたい7つのカテゴリーとその利用方法」「IT経営で解決できる経営課題と成功した3つの事例

「訪問しない営業部隊」の具体的な導入手順

では次に、インサイドセールスを社内で導入する場合、どのような手順を踏んで導入すればいいのかを考えていきます。

まず、訪問しない営業部隊を持つ組織がどういったものなのかについて見ていきましょう。

そもそも訪問しない営業部隊を持つ組織って?

先ほど紹介した「インサイドセールス 究極の営業術」のなかでインサイドセールスに取り組む企業として紹介されている「株式会社セールスフォース・ドットコム(以下、セールスフォース)」では、「インサイドセールス本部」として訪問しない営業部隊が独立で存在することが説明されています。

訪問しない営業部隊は、マーケティングとフィールドセールス(訪問営業)の仲立ち役として機能しているといいます。例えば、広告やセミナーなどのマーケティング施策により獲得した見込み客リストは、通常マーケティング部門から、訪問営業部隊に直接渡されることが多いのではないでしょうか。

しかし、訪問営業部隊は担当顧客のフォローで手いっぱいといった状態も多く、どうしても現状の顧客が優先で、せっかく受け取ったリストの活用が後回しになる場合もあります。

そこで同社ではまず、マーケティング部門が集めてきた見込み客リストは、インサイドセールス本部(訪問しない営業部隊)に渡されます。

そして、インサイドセールス本部にて電話やメールを通じて見込み客の現状をヒアリング。その後、実際の商談に必要な情報が獲得できると、フィールドセールス(訪問営業部隊)に共有します。するとフィールドセールスは、初回訪問の段階で、顧客の要望に沿った具体的な提案が可能になるといいます。

このように訪問しない営業部隊は、どの組織でも当てはまるわけではないものの、基本的にはマーケティング部門と訪問営業部隊の仲立ち役といった立ち位置にあります。

以上のことを踏まえると、訪問しない営業部隊を導入するポイントとなるのは、「役割・自社における業務の明確化」「情報伝達をスムーズにするためのICT環境の整備」の2点が挙げられます。

STEP1:既存営業部門との役割分担を明確にする

訪問しない営業部隊を作るにあたっては、営業部門を「訪問営業」と「訪問しない営業」に区分けするのも1つの方法です。

その際、見込み客へのアプローチから成約までの流れのなかで、どの部分を訪問しない営業部隊が担い、どの部分を訪問営業が担うのかを事前に決めておきましょう。

先で紹介した水嶋氏によると、訪問しない営業部隊における役割は、以下の4パターンに分けられるといいます。

パターン名

役割

リード発掘型

電話などを通じてさらなる見込み顧客の発掘に注力する

リード育成型

すでにある程度商材が関心のある人に向けて、より受注確度を高めるためのフォローを行っていくことに注力

営業クローズ特化型

すでに商材の導入を検討している顧客に向けて、具体的な提案から成約までをインサイドセールスで行ってしまう

フィールドセールス協業型

フィールドセールスと連携を取りながら、見込み顧客の創出や育成などを役割分担しながら行っていく

出典:インサイドセールス 究極の営業術

そのため、自社の課題や商品の特徴などに合わせて、訪問しない営業にどういった役割を担ってもらうのか事前に明確化しておきたいところ。

例えば、現在よりもとにかく見込み客の数を増やしたいという課題があれば、前述した4パターンのなかで「リード発掘型」の役割を担ってもらう必要があります。この場合、電話やメールなどを通じてより多くの見込み客を獲得していくことに注力する必要があるでしょう。

また自社で扱う商品が定額課金型のクラウドサービスの場合、ほとんどが初期費用は低額となるため、顧客にとっても導入のハードルは低くなるはずです。なおかつある程度の契約数を獲得しないことには、ビジネスとしても成立しないでしょう。

こういったサービスを提供している場合、業務の効率化を図るという意味でも、提案から成約までを訪問せずに行う「営業クローズ特化型」を取り入れることもできます。

以上のように、訪問しない営業にはいろいろな役割が考えられます。そのため、訪問営業部隊との線引きを行えばより営業活動は効率的になるといえるでしょう。

先ほど紹介したセールスフォースでは、テレアポまでを訪問しない営業が担うのか、また見込み客の関心度合いがどのような状態になったら訪問営業に渡すのかなど、役割を明確化しているといいます。

STEP2:役割分担のために営業プロセスを見える化しておく

訪問営業との役割を明確化するためには、現在の営業プロセスを見える化しておくことも必要です。

「初回のテレアポ→商談→成約→アフターフォロー」というようにプロセスを可視化しておくことで、訪問営業と訪問しない営業との役割分担を明確化させることができるでしょう。

STEP3:他部門への影響も考慮した目標を設定する

訪問しない営業部隊を組織のなかで取り入れる際は、他部門との連携を前提とすることでより効果が高まります。そのため、訪問しない営業部隊単体で通用する目標を設定するというよりも、訪問営業部隊やマーケティング部門を考慮した目標を設定したいところです。

例えば「1日○○件のアポイントを獲得する」など、量を最優先にした目標を設定してしまうと、聞き込みが不十分なままで訪問営業部隊にパスしてしまうといった課題が出てきます。その結果、訪問営業部隊にとってはただ訪問数が増えるばかりで、いたずらに体力を消耗してしまうといった事態につながりかねません。

そこでアポイント獲得数のみならず、獲得したアポイントのうち何割が成約につながったのかといった部分を目標とするなど、訪問営業部隊を配慮した目標設定を行いたいところ。アポイント獲得数という量に囚われずに、質に目を向けるきっかけにもなります。

STEP4:他部門への情報管理・共有や、オンライン商談を支えるICTツールの導入・活用を行う

訪問しない営業部隊を有効活用するとなると、マーケティング部門から訪問しない営業部隊、そして訪問営業部隊へと、顧客情報をスムーズに共有するための仕組みも必要となります。

そこで、顧客情報を管理・共有できるツールの導入も検討したいところです。

具体的には、「HubSpot」などのMAツール(見込み客を管理し、興味関心度合いに応じて適切なマーケティング施策をサポートするためのツール)や、「Sales Cloud」などのSFAツール(顧客に対して行った営業活動の履歴などを集計・管理する営業支援システム)などがあります。

HubSpot

1_HubSpot

Sales Cloud

1_SalesCloud

 

あわせてMAツールやSFAツールなどは顧客情報の入力などが必須となるため、毎回の情報の入力を営業担当者に浸透させることも必要。MAツールとSFAツールを連動させることで、成約に至った顧客情報をマーケティング施策に活かすなどの取り組みも実施していきましょう。

また、商談そのものを、実際に訪問せずに行う「オンライン商談」には、以下の営業担当者向けのツール「V-CUBE セールスプラス」も有用です。

V-CUBE セールスプラス

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「V-CUBE セールスプラス」は、オンライン営業専用になったWeb会議システムであるため、例えば電話だけでは顧客のニーズをつかみきれないときや、遠隔地にいる顧客と商談を行いたい場合には非常に役立つといえます。

※「V-CUBE セールスプラス」の導入事例ページでは、さまざまな企業で実際に導入された好事例を紹介しています。あわせて参考にしてみてください。

訪問しない営業を導入している企業3選

では実際に訪問しない営業を導入している企業について、先で紹介した「インサイドセールス 究極の営業術」でも取り上げられている企業事例を3つ紹介していきます。

訪問営業部隊との連携で見込み客を育てる(株式会社HENNGE)

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株式会社HENNGE」では、訪問営業部隊がなおざりにしがちだった見込み客を温める(自社サービスに関心を持ってもらうために継続的にコミュニケーションを取る行為)ことや、顧客の情報を社内に蓄積させるといった目的で訪問しない営業部隊を立ち上げました。

同社には訪問しない営業部隊は4人、訪問営業部隊は20人在籍(2018年12月5日時点)。訪問営業部隊のうち4人が、訪問しない営業部隊とペアを組んで、営業活動を行っているといいます。

訪問しない営業部隊の最初のステップは、ターゲットとなる企業の代表番号へ電話をかけること。そこでアポイントを取れた場合は、すべての企業に訪問営業部隊が出向くといいます。

実際に商談を行ったなかで、サービスに対する関心度合いなどを、ペアを組んでいる訪問しない営業部隊に共有。その後、訪問しない営業部隊は電話やメールなどを使って再度見込み客とのやり取りを実施します。

そして関心度合いが高まったタイミングで再度アポイントを取り、そこで訪問営業部隊に引き継ぐそうです。

量の追求から質の追求へ転換(株式会社ユーザベース)

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もともと「株式会社ユーザベース」では、リスティング広告や自社サービスを通じた広告などにより、問い合わせ件数を大きく増やすことに成功していました。

しかしその一方で、過剰供給により営業担当者のフォローが手薄となったため、せっかく集めた見込み客の半数近くにはアプローチできないといった現状があったそうです。

そこで見込み客を漏れ無くフォローし、新規顧客へとつなげるために、インサイドセールスを立ち上げるに至ったといいます。まずはWebからの問い合わせなど、すでに自社サービスに何かしらの関心がある見込み客のすべてにアプローチするために、インターン生などを活用し、アプローチ量を増やすことに注力しました。

その結果、Webで問い合わせを受けてから15分以内に電話でアプローチする仕組みを確立し、アポイント件数も立ち上げ当初の月30件から月200件へと増やすことに成功しました。

次にアポイント件数を目標としていた状態から、今度は質を追求するために、成約率の目標を20%から30%に引き上げ。結果として、既存の営業部隊と訪問しない営業部隊が対等にコミュニケーションを取りながら、営業戦略を練る雰囲気の醸成に至ったといいます。

株式会社マルケト:マーケティング部門との連携でイベント企画やWeb戦略を一緒に考案

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MAツール「マルケト」を提供する「株式会社マルケト」では、実際の顧客の声をもとに業種や課題などタイプ別にイベント企画やWeb広告などを実施することが重要との理由から、訪問しない営業部隊をマーケティング部門に設置。

イベントの企画やWeb戦略などについてどうするかを、マーケティング部門と訪問しない営業部隊が話し合いながら進めているといいます。

また既存の営業部隊に置くと、アポイント件数を追うなど、行動目標が短期的になるなども理由の1つ。営業の数値目標を達成することが目的なのではなく、見込み客との長期的な関係構築を大切にしているそうです。

訪問しない営業部隊については、目的に応じて2つのチームに分けている同社。サービスと相性の良い業種に代表電話や手紙などを通じてアプローチする部隊と、Webやセミナーを経由して入ってきた、すでにサービスに何かしらの関心を持っている企業へアプローチする部隊とに分かれます。

目的に応じて訪問しない営業部隊をさらに分けることで、すでに関心のある層やこれから関心を持ってくれそうな層にまんべんなく対応できるようです。

まとめ|「訪問しない営業」の実現には、他部門との連携を図ることが必要不可欠

従来の訪問営業だけでなく、近年新しい営業手法「インサイドセールス」が登場していることを説明しました。働き方改革の推進による働き方の多様化に合わせ、営業の形も変わっていくことが予想されます。

訪問しない営業部隊を取り入れる際は、単体での機能ではなく、他部門との連携によってどう機能させるかを考えることが大切です。

例えば、訪問しない営業部隊によるヒアリングによって、とくに関心度合いが高い見込み客の傾向などがわかれば、その情報をマーケティング部門と共有することで、広告やPRに活かすこともできるでしょう。

このように、訪問営業をとことん活用した方が良い場面とインサイドセールスを活用した方が良い場面とで分け、他部門との連携を図りながら、訪問しない営業部隊を取り入れていきましょう。

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戸栗 頌平
著者情報戸栗 頌平

B2Bマーケティングを幅広く経験。外資系ソフトウェア企業の日本支社立ち上げを行い、創業期の全マーケティング活動を責任者として行う。現在フィリピンに在住、場所にとらわれない働き方を通じ、日本企業のマーケティング支援の戦略立案から実行までの支援を行なっている。Facebookはこちら。Twitterはこちら。LinkedInはこちら

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