新型コロナウイルスの感染拡大により、通勤せずとも自宅でデジタルツールを活用し、仕事を推進できるような仕組みを導入する企業が増えました。それに伴い、営業活動や手法にも変化が起きています。
これまで訪問営業をメインとし、直接顧客との接点があった営業活動は、接触を図らずとも非対面で行える営業手法「インサイドセールス」にシフトしており、昨今では非常に高い注目を集めています。
本記事では、インサイドセールスとは何か、基礎知識をお伝えするとともに、導入のメリット・デメリット、実際の導入手順や注意すべきポイントなどをご説明します。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメールやWeb会議ツールなどのデジタルツールを駆使し、非対面で営業活動を行う「訪問しない営業手法」のことを指します。営業組織の中でのインサイドセールス部門の位置付けは、マーケティング部隊とフィールドセールス部隊の中間のポジションです。
マーケティング部隊が広告や、ウェビナー・セミナーなどのイベント開催等の集客施策で獲得した見込み顧客に対し、メールや電話、時にWeb会議ツールなどを利用し顧客に接触します。顧客との良好な関係を構築し、顧客の現状のヒヤリングを行い、見込み顧客が抱える潜在的な課題の顕在化を行いながら、受注や成約確度の高い顧客に育成（リードナーチャリング）します。
最終的には、成約確度が高いと見込まれる顧客に関しては、後工程の部署であるフィールドセールス部隊に受け渡します。詳しく後述しますが、インサイドセールスとは、見込みの高い顧客を正確にフィールドセールス部隊に渡して連携する、「橋渡し役」とも言えます。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスでの業務は、電話を活用した営業活動も行うため、テレアポと混同する人もいます。電話を用いた営業手法を行うという点ではテレアポと同じですが、活動目的やそれに伴う行動が異なるためインサイドセールス＝テレアポとはいえません。
テレアポとインサイドセールスの目的の違いを具体的に挙げていきます。テレアポの目的はアポイントの取得です。案件の質よりは、量を重視する特徴があります。一方でインサイドセールスの目的は案件を創出し、受注に繋げることであり、案件の質が重視されます。
質の高い案件とは、いわゆる契約に繋がりやすい成約確度の高い顧客ということになりますが、そのような見込み顧客を獲得するために大事なポイントが顧客の「育成」（リードナーチャリング）です。一度の電話で成約確度が高い顧客を獲得することは到底難しいので、顧客を事前リサーチし、中長期的に顧客との接点を持ち、信頼関係を築き上げた上で、アプローチをしていきます。
テレアポはアポ取得のためにがむしゃらに電話をかける、という行動特徴がある反面、インサイドセールスは、受注に繋がりやすい成約確度の高い顧客獲得のため、顧客との関係構築を大事にした営業活動を行う、という行動面にも大きな違いがあります。
インサイドセールスとフィールドセールスの役割
インサイドセールスとフィールドセールスは具体的にどのような役割の違いがあるのでしょうか。これまで一般的とされていた営業スタイルと比較して各役割をご説明します。
従来型の営業は、1人の営業担当が新規顧客獲得から提案や商談、また契約後のサポートまで全てのタスクを行う一気通貫型の営業スタイルが主流でした。
しかしそれでは本来の営業がコミットすべき契約獲得のための準備時間が削られ、非効率と考えられたことから、営業活動の一連の業務を役割で分業する分業型の営業組織モデルが生まれました。それにより、インサイドセールスとフィールドセールスの役割が分かれるようになりました。
インサイドセールスとフィールドセールスの役割の違いは、営業活動を訪問して行うか、訪問せずに営業活動を行うかという点にあります。インサイドセールスは訪問せず内勤型で営業活動を行い、フィールドセールスは訪問して外勤での営業活動を行う、という特徴の違いがあります。
さらに、インサイドセールスの業務における役割もフィールドセールスと異なります。インサイドセールスの役割は、顧客との関係構築を築き上げ、顧客のニーズや課題などの顧客情報が集まった段階かつ、案件化が有望と考えられる見込み顧客（ホットリード）のみをフィールドセールスに受け渡すことです。後工程にいるフィールドセールスでは、受け渡された顧客情報の商談や提案を行う役割があります。
インサイドセールスを導入するメリット・デメリット
営業プロセス内での役割を分業することで従来型の営業と比較し、営業効果を期待できるインサイドセールスですが、導入することのメリットやデメリットはどのような点があるのでしょうか。詳しくご紹介していきます。
メリット
営業効率の向上
メリットの1つ目に、「営業効率の向上」が挙げられます。訪問をせずに営業活動を行うと前述しましたが、メールや電話、Web会議ツールなどのデジタルツールを活用することで、本来訪問することでかかる時間の短縮が可能です。その短縮された時間は、他の営業活動の時間に費やせるため、売上の最大化も期待できます。
コスト削減
外勤営業の場合は、通常、通勤費や顧客への訪問などの移動コストがかかります。しかし、移動自体がないインサイドセールスの場合、移動費がかからないという点では営業活動費用の削減が可能です。
成約率の向上
成約率の向上に期待できる点もメリットの1つです。従来の営業活動では、見落としがちであった成約確度の低い顧客に対しても、インサイドセールスは時間をかけて接点を持ち続け「育成」（リードナーチャリング）を行います。
じっくりと関係性を築き、顧客の成約確度が高まるまで中長期的にアプローチをかけ続け、高くなったタイミングでフィールドセールスに渡すため、その後の提案や商談時の成約率は必然と高くなる、という点で成約率の向上が期待できます。
顧客拡大
インサイドセールスでの営業活動は非接触型であり、直接顧客に訪問する必要がないため、訪問時間の短縮につながります。その短縮された時間で、これまでであれば受注見込みが低いと考えられ、放置しがちであった顧客に対してもアプローチできます。受注見込みが低い顧客に対しても継続的にアプローチし続けることで、いずれ顧客拡大に繋がることが期待できます。
人手不足解消
人材が少ないと言われがちな営業職種ですが、自宅で働けるリモートワークでの仕事形式を取り入れることで、営業の人手不足を解消することができます。リモートワークでの働き方であれば、育児や介護などが理由でリモートワークを希望する人達も働ける可能性が高くなるため、営業人員を確保、また営業組織の拡充に期待できます。
営業手法の分析・ノウハウ共有による属人化防止
インサイドセールスで利用するデジタルツール、例えばWeb会議ツールやMA（マーケティングオートメーション）、顧客管理ツールなどを活用することで営業手法の分析が可能となり、チーム内で簡単にノウハウ共有を行うことができます。
従来型の営業の場合、セールスマンの活動が属人化され、スキル統一が困難という欠点がありました。この点は、営業ツールを駆使し、データによるスキル分析を行うことでノウハウ共有が簡単になり、属人化防止にも繋がります。
低価格な製品やサブスクリプションサービスと好相性
「サブスクリプション」型のサービスに対して、インサイドセールスの仕組みを取り入れやすく、相性がよいとされています。サブスクリプションとは、売って終わりである「売り切り型」ではなく、定額制で継続的に利用し続けてもらうことを前提にしたビジネスモデルです。
提供サービスやプロダクトが比較的低価格であること、そして申し込みから利用までを全てWebで完結できることから、営業コストが低く、永続的な営業アプローチとサポートを担うインサイドセールスとサブスクリプションは、相性がよいと言えます。
デメリット
インサイドセールスのノウハウが必要
一般的に営業職は、専門職での求人募集ではなく、幅広く汎用的な知識を持つ総合職として求人募集される傾向にありました。インサイドセールスという職種はその逆に、スキルやノウハウを必要とするため、専門職という考え方に近いです。
フィールドセールス経験者はインサイドセールスもできる、というわけにはいかず、インサイドセールスとして活躍するための必要な経験や知識の蓄積が別途必要となります。そのため、人員募集を行う際は必要な経験やスキルを理解した上で、掲載する必要性が出てきます。
訪問営業と比べて関係性構築が難しい
直接顔を見合わせて顧客と会話を行う訪問営業と比較し、非対面（オンライン上のみ）で会話を繰り広げるインサイドセールスの方が、顧客との関係性構築は難しいです。電話やメールでの会話は顔が見えないため、一方的な会話になる傾向があったり、Web会議ツールを利用する際は、訪問時によくあるアイスブレイクや雑談などの時間が省かれ、淡白な会話になりがちです。
信頼関係を構築するにはどうすべきか、の視点を意識し、訪問営業時以上に、会話術・メール術などアプローチ方法の工夫を施す必要が出てきます。
顧客・営業情報の共有が難しい
分業型の営業組織を取り入れ役割を分けることで、顧客情報の連携が必然となってきますが、組織が分かれてしまう分、横の情報共有がされにくくなるという点にデメリットがあります。
集客を担うマーケティング部隊、顧客関係構築を行うインサイドセールス、商談や提案でクロージングを行うフィールドセールス、ひいては顧客への主体的なサポートを行うカスタマーサクセス、という4部隊で情報を引き継いでいく必要があります。伝言ゲームで誤った情報を伝えることがないよう、正確に素早く情報連携を行う仕組み作りが重要になります。
インサイドセールス実施時に、部門間でのデータ連携のために利用するデジタルツールは主に以下の3つです。
- MAツール（マーケティングオートメーションツール）
- SFAツール（セールス・フォース・オートメーションツール）
- CRMツール（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
それぞれ用途と目的が異なります。
インサイドセールスとはどんな営業？メリットや成功の秘訣、導入事例まで徹底解説！
インサイドセールスのツールに関しては、別記事「インサイドセールスとはどんな営業？メリットや成功の秘訣、導入事例まで徹底解説！」の「インサイドセールスの実践に必要なツール」でツールを目的別で紹介していますので参考にしてみてください。
オンラインで商談を行うためのWeb会議ツールの導入が必要
インサイドセールスでの業務は、電話やメール以外にも必要である場合には、オンライン上で顧客との商談をとり行います。そのためには移動を伴わずに商談実施が可能なWeb会議ツールの導入が必要です。
移動を伴わないため日程調整を行うやすいという点もあり、Web会議ツールは業界問わず様々な企業が導入しています。現在は、会議機能に限らず、会議を効率化させる仕組みも合わせたツールなど非常に充実しているため、良し悪しを検討する点が億劫かもしれません。
会議の種類｜明日から取り入れたい会議を効率化するための8つのツール
Web会議ツールに関しては、別記事「会議の種類｜明日から取り入れたい会議を効率化するための8つのツール」にて解説していますので、合わせてお読みください。
インサイドセールスに向いている商材
インサイドセールスがすべての商材やプロダクトに対して万能であるかというとそうではありません。商材によっては向き・不向きがあるためそ、の特徴を捉えておくことが大事です。インサイドセールスに向いている商材の特徴は大きく分けて3つです。
- サブスクリプション型
- 少額・安価
- 説明が容易（対面での説明の必要性が低い）
インサイドセールに向いている商材は少々前述しましたが、売り切り型よりもSaaSと呼ばれるサブスクリプション型の商材です。特徴として、サブスクリプションは月額制のため少額であることから、高額のものよりも商品説明のハードルが低く、商談化しやすい傾向にあります。
また、説明が安易なため、対面で説明の必要性が低く、商品説明から、申し込みまで、オンライン上のみですべて完結できる点も、非対面で営業活動を行うインサイドセールスにマッチしていると言えます。
インサイドセールスを導入するための手順
インサイドセールスを導入する場合の具体的な4つのステップについてご紹介します。
1．目的の明確化
営業プロセスの一連の流れでは、まず最初に見込み顧客の発掘、育成、商談や提案、契約、フォローという形で進んでいきます。この工程で関わる部門はマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスですが、この横の部門においてインサイドセールスが実際に担う業務がどこからどこまでなのか、責任範囲の明確化が大事です。
確定しない限り、どの顧客の連携を行うか不明瞭であり、後に続く行動目標やKPIなどが定められないからです。一般的には、マーケティング部門から受け取る見込み顧客の、顧客の優先順位付けと育成が主な責任範囲となります。組織の規模や、商材のよって責任範囲が変動する場合もあります。
2．人材選定・人員配置
次に、人材選定・人員配置を行なっていきます。1で定めた責任範囲や業務内容において適性を感じる人員を配置します。自社内で配置を検討する場合は、営業経験者、または営業事務などの営業プロセスを一定理解している人員を配置するのが一般的です。
社内での人員確保が難しい場合は、求人サイトよりインサイドセールス経験者等の募集などの選択肢を取ることとなります。
3．行動目標・KPI
人員配置を行い、組織としての体制を整えた後に、営業の全体目標に紐づいたKPIと達成するための行動目標を定めます。
一般的なインサイドセールスチームのKPIは以下に設定されます。
- 架電数/着電数/着電率/通話時間
- メール開封率
- 商談化数/商談化率
- 受注数/受注率
KPIを設定した後は、インサイドセールスチームが設定するKPI、またゴールとしてのKGIを達成するためのマイルストーンと行動すべき業務をチーム全体と各メンバー別で具体化していきます。
4．ツールの導入
3で設定したKPIの数値を正しく取得できるようにすることが、大前提重要です。エクセルでの管理等も可能ですが、必要データの取得を自動化できればその分、ミスも少なく管理工数を削減することができます。その際に必要となるのがデジタルツールの導入検討です。
- MAツール（マーケティングオートメーションツール）
- SFAツール（セールス・フォース・オートメーションツール）
- CRMツール（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
実際にインサイドセールス業務で活用する一般的なツールが上記3つです。データを正しく、そして細かく定期的に分析することで、PDCAサイクルを迅速に回すことができ、その結果組織成長スピードの向上にもつながりますので、ツール導入の検討はなるべく早めに行うとよいでしょう。
インサイドセールスを成功させるためのポイント
インサイドセールスを導入する前の段階で、起きやすい問題と成功要素を事前に把握しておくことができれば、スムーズな運用が可能になります。インサイドセールスを成功させるためのポイントは、大きく分けて以下の3つです。
- 情報共有
- ルールの作成
- 顧客の購買意欲から適切なアプローチをする
1.情報共有
上記3点はインサイドセールスからフィールドセールスへ見込み顧客情報を渡す際や、顧客を引き継ぐ際に重要視したいポイントです。
例えば、情報共有については、インサイドセールスからフィールドセールスに情報を渡す際、表面的な顧客の課題だけでなく、これまでのナーチャリングの過程も含め、顧客の興味や人柄などもあわせて渡すことが重要です。その細かな情報により適切な提案資料作成ができ、契約成功率の向上が可能となるからです。
2.ルールの作成
情報の引継ぎ方法もルール化しておくことが大事です。インサイドセールスの担当者によって情報精度の細かさが異なると属人化が進み、データ化や成功への再現性が低くなります。どこまでの情報が必要か、どの情報があるとクロージングしやすいか、などの提案はフィールドセールスと適宜話し合いの上、臨機応変に変更しましょう。
3.顧客の購買意欲から適切なアプローチをする
インサイドセールスから売り出す、提案する、というプッシュ型の営業活動ではなく、顧客の購買意欲を感じられた場合に、適切なタイミングや手法をもってアプローチするという活動を重視することが重要です。
何も行動を起こしていない顧客に対し、営業をかけたところで顧客は購買意欲が低いため反応を得ることはできません。インサイドセールスでは、見込み顧客の意欲を刺激するようなメールや資料などを配布し、ニーズが顕在化した適切なタイミングでのアプローチに集中することで、売上げの向上が期待できます。
商談数の増加、成約率の向上など営業生産性を向上するオンライン営業
オンライン営業に関しては、別記事「商談数の増加、成約率の向上など営業生産性を向上するオンライン営業」にて解説していますので、合わせてお読みください。
まとめ
新型コロナウイルスの拡大、子育てしながら働く人や介護する人口の増加により、リモートでの働き方は今の時代以上に一般化されることが考えられます。それに伴い、ビジネスにおいてはインサイドセールスという営業活動は必須となり、重要性は更に高まることでしょう。
組織内にインサイドセールスを取り入れ、本記事でご紹介したフィールドセールスと連携する分業制の仕組みを作ることにより営業効率の最大化が可能になります。ぜひ、インサイドセールス単体としてではなく、連携することを前提に導入することを検討してみてください。
