社内または自宅でのリモート環境で営業活動ができ、従来型の営業手法より効率的であると注目を浴びている「インサイドセールス」。生産性の高い組織構築を目指す多くの企業で、インサイドセールスが取り入れられています。
構築段階で必ずといってよいほど、企業が迷いがちなポイントが設定すべきKPIのポイントについてです。今回は、改めてインサイドセールスの基礎知識についてお伝えしつつ、組織を最速で成長させるために設定すべきKPIの設定ポイントについてご説明していきます。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、内勤での営業活動方法で「訪問しない営業手法」のことを指します。通常の業務は、メールや電話、テレビ会議ツールなどオンライン上のみでアポイントを取得したり、資料問い合わせなどに対し適切な対応を行うことで、商談や訪問などにつなげることです。
組織での立ち位置は、マーケティング部門とフィールドセールスの間です。マーケティング部門で広告やウェビナー経由で集客したリードに対し、メールや電話等でアプローチし、成約確度が高まった段階で商談や訪問などのアポイントを獲得し、フィールドセールス部隊へとつなぐ、いわば「橋渡し役」の機能と言えます。
インサイドセールスで設定すべきKPI
インサイドセールスの役割は、前章でお伝えしたように部署間でのリードの橋渡し役であるため、直接的な売り上げを作る役目ではありません。では、どこをポイントにKPIを定めるべきなのでしょうか。以下で詳しく、ご説明していきます。
商談化数
インサイドセールスで一般的によく設定されるKPIの一つが「商談化数」です。商談が設定されたアポイント数だけでなく、商談がキャンセルされた場合の数値を除き、実際に行われた数値を取得します。実際に行われた商談数のことを「有効商談数」と呼ばれることもあります。
商談化数や有効商談数の他にも、商談化率の確認も重要です。割合が高ければ高いほど効率的に行われているという評価となり、高ければ高いほど受注率も増加していきます。逆に低い場合には、活動に問題がある可能性があるため、行動の質や量の見直しが必要になります。
架電数・通話時間
電話での架電数や通話時間などの、商談やアポイント獲得に至るまでの行動数をKPIに設定することもあります。行動量を正確に把握することで、成果につなぐために必要なリソース・行動量を分析することができるからです。
架電数や通話時間、メール送信数、返信数、など細かく設定しようとすればいくらでもできるものですが、細かすぎるとチーム個人の管理が大変になるというデメリットもあるため、要注意です。
メール開封率
メルマガなどを配信してアウトバウンド営業を行う場合には、メールの開封率なども設定すべきKPIとなります。
メールの送信数や開封数など数のボリュームをKPIとして設定することも可能ですが、それらの数値を取得するだけでは細かな分析が難しいため、「開封率」をKPIに設定するのが一般的です。
開封率を定期的に確認し、開封率を上げるためにメルマガの内容や、配信する曜日や時間、賢明などの工夫が必要になります。また、読むだけでなくページ遷移させることがゴールとなる場合には、リンク移行率などの確認も重要です。
受注数・受注率・クロージング数
受注数や受注率、クロージング率をKPIに設定することもあります。インサイドセールスは受注に繋ぐようアポイントを取るまでが役割であり、受注自体はフィールドセールスの役割です。受注数に関してはインサイドセールスチームへの直接的な関与はないのですが、リードや商談の質を評価するために必要なKPIとなります。
フィールドセールス側が担う、受注数や受注率をインサイドセールスチームでも追うことで、受注確度の高い顧客の商談化を目指すように連携することができます。部門単体ではなく、営業事業部全体でKPIを確認し合うことで、利益拡大を目指すことができるのです。
KPIの見直し・改善
KPIは一度設定したら終わりで、同じKPIを繰り返し確認する、ということはありません。KPIは常に修正や見直しと改善を繰り返し、頻繁にKPIの設定ポイントに変更が加わることがあります。特に、インサイドセールスを組織に取り入れた最初の段階では、頻度高く変更する可能性が高いことを予想しておきましょう。
KPIを設定した後は、期間を具体的に定めて観測してみ見ましょう。例えば最初は３ヶ月で区切り計測し、安定した場合には1ヶ月、1週間、1日などに細分化し目標を立てていきます。設定したKPIから大きくずれてしまいそうであれば、改善が必要です。商材とターゲットのミスマッチが起きていないか、または顧客との接点の質、量に問題はないか、など問題点を即座に見つけた上で解決に向けて改善や修正を施していきましょう。
KPI設定のポイント
いざ、インサイドセールス組織のKPI設定を行う段階になった場合、以下の4つのポイントを参考に設定してみてください。
- 事業のフェーズを理解しKPI設定を行う
- 組織やチームでのKPIと個人のKPIを分けて設定する
- KPIをマーケティングチームと共有する
- KPIをフィールドセールスチームと共有する
インサイドセールスを取り入れたばかりの企業がKPIを設定する場合には、最初の設定を期待して高めに見積もってしまいがちです。過度な期待値で設定してしまうと、数字を達成させることだけに集中してしまい、顧客との関係性が成り立っていない中で商談に持っていこうとする行動になりがちです。そうならないためにも、組織のフェーズ、個人の力量、また構築から獲得までのリードタイムなども加味した上で、設計することが重要です。
また、インサイドセールスは部門間で密に連携することが、営業効果を上げることに繋がりやすいため、隣部門のマーケティングやフィールドセールス 部門へもKPIや数値進捗を伝え、逆に進捗を共有してもらうようにしましょう。
部門連携にはツールの活用がおすすめ
部門間での密な連携が重要であることを前章でお伝えしましたが、同じ部門ではないために、情報共有の連携は簡単ではありません。
スムーズな連携を行うために絶対的に活用した方が良いものがITツールです。営業組織内でよく利用される一般的なツールが以下の3つです。
- MAツール（マーケティングオートメーションツール）
- SFAツール（セールス・フォース・オートメーションツール）
- CRMツール（カスタマー・リレーションシップ・オートメーションツール）
1.MAツール（マーケティングオートメーションツール）
MAツールでは、リードの獲得からリードの育成、商談獲得に至るまでの工程全てを一つのツールで一元管理することができます。リードのスコアリングやランク設定といったリードを精査するための機能や、ツールによってはシナリオを組んでメールの配信を行える機能などが付属されています。クッキーを付与することで顧客の活動履歴が可視化される機能がついているため、顧客の行動にそった適切なアプローチや施策を検討することができます
2.SFAツール（セールス・フォース・オートメーションツール）
商談後に案件化された顧客の管理により特化したツールがSFAツールです。案件に紐づいた顧客情報の管理や、案件ごとや担当者ごとでの管理、また予実を管理する機能などに優れています。
3.CRMツール（カスタマー・リレーションシップ・オートメーションツール）
顧客のすべての情報を一元管理できることに優れているのがCRMツールです。顧客の企業名や担当者名などの基礎情報はもちろんのこと、契約情報や、自社が行った営業活動履歴などを総合的にデータ蓄積し、分析することができます。営業データを分析することで、効果的な提案や、クロスセル・アップセルの提案などにつなげられることができます。
まとめ
成長性が高いインサイドセールス組織を輩出するために、KPIの設計は非常に重要になります。成果を正確な数字で表し、再現性を高めることができれば、強い組織に成長することに間違いありません。ここでご紹介した具体的なKPI設定項目や、設定する際のポイントを参考にしていただき、自社に合う効果的な運用を進めてみてください。
