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業務マニュアルの作成手順・運用ポイントを解説!ツール活用で業務効率化へ

業務マニュアルの作成手順・運用ポイントを解説!ツール活用で業務効率化へ

テレワーク環境下では、気軽に隣の人に声をかけて質問することが難しくなり、他部署への問い合わせや社員間で同じような質問が飛び交うことが絶えません。こうした問い合わせ対応をしていると、本来集中して取り組むべき業務が後回しになり、仕事が非効率になってしまいます。

そこで業務マニュアルの重要性が増しています。業務に関する情報は、社内でマニュアル化することで、より効率的かつ効果的に共有できるようになるのです。

今回は業務マニュアルの作成手順や運用ポイント、おすすめの業務マニュアル作成ツールをご紹介します。

業務マニュアルの作成手順

業務マニュアルの作成の目的は、いつでも誰でも仕事の全体像を掴めて、業務内容の詳細までを理解できるようにすることです。マニュアルがあれば、新入社員への指導や後任への引き継ぎにおいても正しく業務内容を伝えることができ、業務の属人化を防止できます。

では具体的に業務マニュアルの作成手順を見ていきましょう。作成の流れを把握してから取りかかるとスムーズに作成できます。

ステップ1.マニュアルの範囲・想定読者を決める

まずはどんな内容をどこまでマニュアルに盛り組むのか、大きなカテゴリごとに分類して決めましょう。カテゴリごとにマニュアル化する内容・範囲を選定していきます。

また、どこまでマニュアル化する必要があるのかを考えておくことも大切です。「誰が読むものか?」「どのタイミングの業務で必要か?」「どの業務に関する内容か?」を決めておくことで、どんな業務マニュアルを作成すればよいかの基準を作ることができます。

ここでのポイントは、対象範囲を広げすぎないことです。マニュアルを作成する量が膨大になってしまうと、途中でマニュアル作成が止まってしまい、中途半端なマニュアルしか完成しない可能性があるからです。

まずは狭い業務範囲についてのマニュアルを作成し、作成し終えたら次のマニュアル作成に着手する、というような具合で進められるよう、細かく範囲を区切っておきましょう。

さらに、マニュアルが必要になるターゲットが明確になると同時に、マニュアルが必要になる時期も明らかになります。マニュアル作成に取りかかる前に、スケジュールを決めて、重要な範囲からマニュアル作成に取りかかることも大切です。

ステップ2.マニュアルを作成する

次にマニュアルの作成に着手します。作成中も「誰が」「いつ」「どんな目的で」「どの業務に関わる内容を」「どこで」「どのようにして活用するのか」という「5W1H」を意識して作成していきます。想定読者が読みやすいものを作成しなければマニュアルの意味がありません。

作成するマニュアルは、可能であればフォーマットを決めておくとよいでしょう。フォーマットが統一してあると、マニュアルのクオリティが安定し、読みやすさも向上します。それだけでなく、必要に応じて画像や表を挿入し、誰が見ても理解しやすい内容にしていきましょう。最近は動画を利用して、より作業手順を目で見て理解できるようにするケースも多いです。

マニュアルをまとめる際は、以下のようなポイントを意識してみましょう。

【業務マニュアルをまとめる際のポイント】

  • 全体像を俯瞰できること
  • 要点がひと目で分かること
  • 考え方の軸が示されていること
  • 作業手順の目的や理由が記載されていること
  • 事例やイレギュラー時の対応を記載されていること
  • 仕事の判断基準が示されていること

これらの情報が含まれている業務マニュアルは、誰が見ても同じように再現性高く仕事を行いやすくなります。作業手順だけが書かれたマニュアルがよくありますが、実はこれでは「なぜその手順で実施しなければいけないのか」「例外が発生したときはどう対応すればよいのか」が分かりません。行動の真意が分からなければ人は応用して判断できないので、細かく記載しておくことが大切です。

ステップ3.マニュアルを共有し、更新する

完成したマニュアルは共有しましょう。マニュアルの共有方法には、紙・データ資料・オンライン閲覧などがありますが、セキュリティの観点や更新のしやすさで、自社にあった共有方法を決めておきます。

また、マニュアルを活用している社員から、使い勝手や改善点などのフィードバックをもらいましょう。想定読者はもちろん、マニュアルを必要としていない人にも見てもらうことで、加えておくべき情報など改善のヒントが見つかる可能性があります。

改善点が見つかれば、随時マニュアルの内容を最新情報へと更新していきます。いきなり完璧なマニュアルを作成することは難しいので、マニュアルを活用していく中で気付いた点を追記していき、万全なものに仕上げていきましょう。

業務マニュアルの運用ポイント

業務マニュアルは作成後に共有すれば完成、というわけではありません。作成後のマニュアルをうまく管理し、しっかりと運用に乗せるためには3つのポイントがあります。

ポイント1.社内ポータルのどこに何のマニュアルがあるのかを明確にする

業務マニュアルはいつでもアクセスしやすい場所に保管しておくことが大切です。特にオンライン上にあるマニュアルは、どこに何のマニュアルがあるのかが分からなくなると、社員は一気に活用しなくなります。活用しなくなれば、担当部署への問い合わせが増えてしまい、マニュアルを作成した効果が得られません。社員が迷わずたどり着くことができるような場所にマニュアルを展開し、いつでも閲覧・検索・活用できるようにしておきましょう。

社員全員がアクセスする「社内ポータル」を既に構築・運用している企業であれば、社内ポータルの適切な箇所にマニュアルを配置しておくことが必要です。また、社内ポータルを未構築の企業であれば、そもそもマニュアルを展開する場所が必要になります。メールやチャットツールで共有したあとは、決められたファイルに保管して誰もが閲覧できる状態になっているか確認してみてください。

ポイント2.業務マニュアルの運用担当者を決める

業務マニュアルをうまく活用するには、管理者や運用担当者の存在が大切です。マニュアルには最新情報が記載されていることが重要ですが、運用担当者が不在の場合「誰かが更新してくれるだろう」という考えを社員全員が持ってしまい、なかなかアップデートできません。

責任を持って担当範囲の業務マニュアルを整理したり更新したりする運用担当者を決めておくことで、マニュアルがどこかに紛失してしまったり、古い情報のまま活用され続けてしまったりすることを避けられるようになります。

ポイント3.マニュアルを定期的にメンテナンス(更新)する

最も重要だと言われているのが、コンテンツのこまめな更新です。業務マニュアルを作成する目的は、いつでも誰でも仕事の全体像を掴めて、業務内容の詳細までを理解できるようにすることにあります。それにも関わらず、参照するマニュアルが更新されておらず古い内容のままであれば、結局業務が進まず非効率になったり、担当部署への問い合わせが増えてしまったりします。

メンテナンス・更新のタイミングやルールは、マニュアルごとに決めておくか、運用担当者ごとにルールを設けておきましょう。たとえば、誰もが更新できるようにしてもよいマニュアルと、代表である運用担当者が更新しなければならないマニュアルがあると思います。それぞれ業務マニュアルの内容にあわせて更新ルールを決めることをおすすめします。

業務マニュアルの作成に便利なサービス10選

業務マニュアルの作成には、Microsoft製品を活用する企業が多いです。もちろんWord、Excel、PowerPointを活用すれば、ほとんどのマニュアルを綺麗に見やすく作成することが可能です。ただ、オフライン上での保管では、更新したタイミングで全員に配布し直したり、ダウンロードし直してもらったりしないといけなくなり、不便に感じることも。

そこでオンライン上で活用できて便利なクラウド型のマニュアル作成ツールをご紹介します。また最近増えてきている動画でのマニュアル作成が簡単にできるツールもあわせてご紹介します。

クラウド型マニュアル作成ツール

クラウド型マニュアル作成ツールは、オンライン上で作成できてテンプレートも利用できるマニュアル作成ツールです。簡単に作成でき、いつでもどこでも複数デバイスからログインして閲覧できるものが多くあります。

Teachme Biz

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Teachme Bizは、画像や動画を使用した業務手順書を簡単に作成・共有・管理できるツールです。

■Teachme Bizの特徴

  • 簡単に画像や動画を埋め込める
  • スマホやタブレットにも対応
  • 特定のIPアドレス経由のみのアクセス許可やユーザー権限の設定が可能

iTutor

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iTutorは、作業マニュアルの作成を簡単にできるツールです。テキストだけでなく、動画やe-ラーニングにも対応しています。

■iTutorの特徴

  • 画面キャプチャした内容を編集してマニュアル化できる
  • 動画の一部を抜き出して作成可能
  • PDFやパワーポイントなど主要な形式に出力できる

esa.io

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esa.ioは、不完全でも公開し、何度も更新して情報を育てていき、情報が育ったら整理するというコンセプトで設計されたツールです。作成途中のドキュメントを「書き途中」として公開し、複数人で同時編集ができます。

■esa.ioの特徴

  • 複数人での同時編集が可能
  • リアルタイムプレビュー機能
  • タイトル編集だけで整理が可能
  • Markdown対応

Docbase

Docbaseは、企業規模に関わらずプロジェクトメンバーごとにグループを作成して情報共有できるツールです。グループ単位、ドキュメント単位での権限設定ができます。

■Docbaseの特徴

  • グループ機能で柔軟に共有可能
  • 同時編集機能や高度な検索機能つき
  • Markdown対応、画像の貼り付けも可能

Confluence

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Confluenceは、シンプルかつ高機能なツール。コンテンツの作成、共有、コンテンツごとの議論・チャット、ナレッジ蓄積に向いています。あらゆるファイルを共有できます。

■Confluenceの特徴

  • 大規模なチームで大量の情報やり取りに対応
  • ジャンルごとに充実したテンプレート機能
  • 資料ごとの更新通知やチャット機能つき

動画マニュアル作成ツール

動画マニュアル作成ツールは、動画に特化して簡単にマニュアル作成できるツールです。動画マニュアルの作成には編集などに手間がかかりますが、ツールを活用すれば簡単に作成・共有できます。

Qumu

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Qumuは、企業内で使用する動画を簡単に作成・配信できるサービス。グループ単位での視聴・作成権限などセキュリティ設定ができます。すでに社内ポータルを持っている場合は、動画プレイヤー/プレイリストの埋め込み機能を活用すれば、簡単に掲載可能です。社内ポータルがない場合は、視聴者ポータル機能を活用し簡単に閲覧できる状態を作ることができます。

■Qumuの特徴

  • 簡単に効率よくビデオを探し視聴できる
  • 直感的な動画作成、最適な動画配信が可能
  • 視聴解析やレポーティング、音声検索もできる
  • ネットワークの負荷を抑え、大規模な動画配信が可能
  • 画面のキャプチャを編集してマニュアル化できる

tebiki

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tebikiは、スマートフォンで撮影した動画を簡単にマニュアル化できる現場向けのツールです。音声認識で字幕を自動生成したり図形を追加したりと簡単に編集できます。

■tebikiの特徴

  • 誰でも簡単に動画作成できる操作性
  • 100ヶ国語以上の言語に対応
  • 誰がいつアクセスしたかの閲覧管理が可能

ClipLine

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ClipLineは、多店舗展開しているサービス企業向けの動画教育プラットフォーム。マニュアルを動画として蓄積してノウハウ共有に活用が可能です。

■ClipLineの特徴

  • タブレットで手軽に社員教育が可能
  • サポート担当が運用サポート
  • 本社と店舗のノウハウ共有に最適

VIDEO BRAIN

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VIDEO BRAINは、AIによる自動動画編集クラウドサービスです。写真や動画・テキストなどの素材をアップロードし、作りたいフォーマットを選択すれば、AIが素材を分析して最適な動画を自動生成します。

■VIDEO BRAINの特徴

  • 動画編集のスキルが不要
  • 2ステップで動画作成が可能
  • インハウスで作成本数は無制限

shouin

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shouinは、動画をメインに新人スタッフの業務習得を効率化できるサービス。

■shouinの特徴

  • 動画作成のサポート体制あり
  • 簡単に撮影した動画への字幕の挿入が可能
  • コンテンツの利用状況分析ができる

まとめ|必要な範囲をマニュアル化して業務効率化へ

業務マニュアルの作成は、時間も手間もかかり面倒に感じてしまうこともあるかもしれませんが、完成してアップデートしていけば、問い合わせ対応や研修の工数を減らすことに繋がります。

一気にすべての業務をマニュアル化しようとせず、必要とされる重要な範囲から少しずつ着手していきましょう。

また最近は動画で作業手順を共有するマニュアルも増えています。簡単に動画を作成できるツールもあるので検討してみてください。

ブイキューブ
著者情報ブイキューブ

ブイキューブは映像コミュニケーションの総合ソリューションプロバイダとして、世界中どこにいても働ける働き方・環境の実現を目指しています。創業時よりテレワークを活用し、2016年には総務省「テレワーク先駆者百選 総務大臣賞」に選出されました。

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