社内の問い合わせが多発する原因は？
「無線LAN・ネットワークが繋がらない」
「システムへのログインID・パスワードを忘れた」
「ログイン後にエラーが表示される」
このような問い合わせが情報システム部門の元に毎日のように届いていては、業務効率が悪化してしまいます。
そもそも社内の問い合わせが多発している原因は何でしょうか。以下のようなパターンが考えられます。
【 社内の問い合わせが多発する原因 】
- 過去の問い合わせの内容が可視化されていない
- 情シスの問い合わせ対応が属人化している
- マニュアルの情報が古い、簡素すぎる
- 社内のポータルサイトが分かりづらい、または、存在しない
- 質問を受けた人がポータルサイトやマニュアルに登録するのは負担がかかる
- 専門用語で登録してしまい、マニュアルを見ても回答にたどり着けない
- 情シスが一つの問い合わせ対応に数十分かかり、対応しきれない
これらの原因のポイントとしては「ナレッジが整理・共有されていない」「社内マニュアルが分かりにくい」「情シスの業務過多になっている」ところにあります。これらの課題を解決できれば、社内の問い合わせを削減できる可能性が高まります。
社内の問い合わせを削減する３つの方法
では、社内の問い合わせを削減するには、情シス部門は何をすればよいのでしょうか？問い合わせが発生している原因を参考にポイントを整理すると、3つの方法が想定されます。
方法1. 質問や疑問ごとに検索して解決策を探せる場所をつくる
「よくある質問」ごとに解決策を用意しておき、各部署で困ったことが発生したときに誰もがアクセスして検索できるような場所をつくっておきましょう。情報システムなどの担当部署が介在することなく、自己解決を促せられます。
これには「社内FAQ」と呼ばれるツールがおすすめです。社内FAQを導入すれば、社内の問い合わせのうち何割以上は「よくある質問」で解決できるので、問い合わせ数や対応時間を削減できます。また、すぐに疑問を解消できなければ、質問者にもストレスが発生しているので、社内FAQがあれば解決策を見つけやすくなってストレス軽減にもつながります。
ただし、簡単にアクセス・作成・更新できるものでないと、運用できずに埋もれてしまいます。「誰も見てくれない」「漠然と質問・回答が並んでいる」「作りっぱなしで更新していない」というような状態になれば、すぐにメリットを感じづらくなるでしょう。
方法2. 解決策をまとめたマニュアルを作成・蓄積する
これまで受けてきた質問の解決策をまとめたマニュアルを作成し蓄積しておくことは大切です。いくら情シスの担当者が個別対応で解決するスピードを上げたとしても、どんどん社内の問い合わせは増えるばかりで情報システム部門の負担は減りません。
マニュアルの種類はさまざまで、手順ごとに整理された文書形式や、表やリスト化して整理されたチェックリスト形式、ツール操作の再現性高く伝えられる動画形式があります。いずれもマニュアルとして社員がいつでも見られる状態にしておくことで、社内での問い合わせの件数を減らすことが可能です。
どの形式のマニュアルを作成するかは、問い合わせ内容によって異なり、その後の運用面も考えて選ぶ必要があります。いざマニュアルを作成し始めたところで、作成に時間がかかりすぎたり、管理できずにバラバラになってしまったりと、うまく作成・活用できないと意味がありません。
方法3. 人を介さずリアルタイムに自動で回答してくれる仕組みをつくる
よくある問い合わせ内容とその回答を準備し、各部署から問い合わせがきた際に自動で用意していた回答を返すことができる仕組みをつくると、さらに業務は効率化できます。これは「チャットボット」と呼ばれるツールを活用することで実現します。
チャットボットは、問い合わせ内容を解決できる社内FAQやマニュアルを自動返信できるツールです。自動返信してくれるため、情報システムなどの担当部署が対応する必要はありません。問い合わせたい社員もチャットに投稿するだけで回答が即時に返ってくるため、待ち時間もなく問題を解決できます。AIが組み込まれたチャットボットであれば、問い合わせがあるごとに自動学習により精度が向上していきます。
ただし、あくまでも社内FAQのコンテンツを補完するためのツールであると認識しておくことが必要です。チャットボットは、社内FAQへの導線や窓口を増やすこと、社内FAQの検索性を高めることに強みを発揮するツールです。
また、チャットボットの活用時は、回答の精度を高めてから全社導入しなければ、社員からの不満の声があがってしまったり、チャットボット活用が定着しなかったりというデメリットもあります。手軽にメンテナンスできるものを選ぶなど、活用し続けられるようなものを選ぶことが必要です。
ツール導入時に押さえておきたいポイント
ツールを活用して社内からの問い合わせを削減したい場合、どのような点に気をつけてツールを導入すればよいのでしょうか。ここでは「社内FAQ」「社内マニュアル」「社内向けチャットボット」に共通する点をご紹介します。
ポイント1. 何をマニュアル化するかを決める
問い合わせ対応できるコンテンツを作成するにあたり、何をマニュアル化するかを決めることは大切です。過去の問い合わせ内容をすべてマニュアル化しようとすると、膨大な時間がかかってしまい、今後の運用管理や更新作業も大変です。
ポイントは「よくある質問」を優先的にマニュアル化することです。頻度の高い質問をリストアップして回答を用意するだけでも、情報システム部門の対応の負担は減り業務効率化に繋がります。普段問い合わせを受けている担当者が記憶を頼って、よくある質問を洗い出すだけでも効果はあります。
ポイント2. 社員がアクセスしやすいような設計にする
次に、問い合わせ対応のコンテンツを、どこで、どのように社員に向けて展開するのか、が重要です。せっかく準備したコンテンツを閲覧できない状態になってしまっては意味がありません。社員が迷わずたどり着くことができるような場所にコンテンツを整備し、いつでも問い合わせ前に検索できるようにしておきましょう。
社員全員がアクセスする「社内ポータル」を既に構築・運用している企業であれば、社内ポータルの適切な箇所にコンテンツを配置しておくことが必要です。また、社内ポータルを未構築の企業であれば、そもそもコンテンツを掲載する場所が必要になります。
また、分かりやすい表現・文章や見やすい画面構成にすることも大切です。難解な専門用語を使って回答を作成してしまうと、問い合わせ内容を探すことができなかったり、読んでも理解できなかったりと、結果的に問い合わせが増えてしまいます。
ポイント３. 管理者や運用ルールを決めて更新する
最も重要だと言われているのが、コンテンツのこまめな更新です。社内FAQやマニュアル等を作成する目的は、社員が質問を自己解決してもらうことで情シスの負担を減らすことにあります。それにも関わらず、参照するコンテンツが更新されていなくて古い内容のままであれば、結局問い合わせが増えてしまいます。
更新にあたっては、管理者や運用ルールを決めましょう。担当を決めておくことで、誰かが更新してくれるだろう、という考えをなくすことができます。見直す時期を予め設定しておいたり、質問に不十分な回答を見つけた人が随時更新したりと、社内の体制にあわせて決めることをおすすめします。
社内の問い合わせ削減におすすめのツール10選
社内の問い合わせを削減できるおすすめツールをご紹介します。実際に社内でどのようなツールがあれば解決できそうかを考えながら、読み進めてみてください。
社内FAQ
社内FAQとは、社員から各部署に届く「よくある質問」に対して、質問しなくても自身で回答を探し得られるツールです。
Tayori
Tayoriは、無料で簡単にFAQページを作成したり、ナレッジベースを構築できたりするサービスです。
■Tayoriの特徴
- テンプレートをもとに、画像や動画も掲載可能
- ドラッグ＆ドロップで簡単に操作できる
- パスワードによる閲覧制限をつけられる
Qast
Qastは、誰でも簡単に投稿や検索ができるツール。Q&Aとメモでナレッジを蓄積できます。
■Qastの特徴
- フォルダやタグで簡単に分類が可能
- 他コミュニケーションツールと連動し通知できる
- 編集者や閲覧者の権限設定ができる
Zendesk guide
Zendesk guideは、シンプルな操作性で、ブログで記事を書くように簡単にFAQページを作成できるツールです。問い合わせフォームなどの他ツールとの連携も可能です。
■Zendesk guideの特徴
- サジェスト機能やタグ機能で、検索性が高い
- ヘルプセンターとしてFAQページを簡単に構築できる
- レポート機能やボット機能があり幅広く活用可能
社内マニュアル作成ツール
社内マニュアル作成ツールは、社内での情報共有にぴったりな形で簡単にマニュアルを作成できるツールです。
Teachme Biz
Teachme Bizは、画像や動画を使用した業務手順書を簡単に作成・共有・管理できるツールです。
■Teachme Bizの特徴
- 簡単に画像や動画を埋め込める
- スマホやタブレットにも対応
- 特定のIPアドレス経由のみのアクセス許可やユーザー権限の設定が可能
iTutor
iTutorは、作業マニュアルの作成を簡単にできるツールです。テキストだけでなく、動画やe-ラーニングにも対応しています。
■iTutorの特徴
- 画面キャプチャした内容を編集してマニュアル化できる
- 動画の一部を抜き出して作成可能
- PDFやパワーポイントなど主要な形式に出力できる
Docbase
Docbaseは、企業規模に関わらずプロジェクトメンバーごとにグループを作成して情報共有できるツールです。グループ単位、ドキュメント単位での権限設定ができます。
■Docbaseの特徴
- グループ機能で柔軟に共有可能
- 同時編集機能や高度な検索機能つき
- Markdown対応、画像の貼り付けも可能
Qumu
Qumuは、企業内で使用する動画を簡単に作成・配信できるサービス。グループ単位での視聴・作成権限などセキュリティ設定ができます。すでに社内ポータルを持っている場合は、動画プレイヤー/プレイリストの埋め込み機能を活用すれば、簡単に掲載可能です。社内ポータルがない場合は、視聴者ポータル機能を活用し簡単に閲覧できる状態を作ることができます。
また、企業内利用で課題となるのが、動画配信による社内ネットワークのトラフィック増大のコントロール。Qumuなら、社内における動画コンテンツのキャッシュソリューションが提供されているため、WANに負荷をかけずに大規模な動画配信が可能です。
■Qumuの特徴
- 簡単に効率よくビデオを探し視聴できる
- 直感的な動画作成、最適な動画配信が可能
- 視聴解析やレポーティング、音声検索もできる
- ネットワークの負荷を抑え、大規模な動画配信が可能
社内向けチャットボット
社内向けチャットボットは、社内の問い合わせに対して自動返信で回答を送信できるサービスです。
hitTO
hitTOは、一問一答形式やシナリオ形式など、さまざまな回答を自動応答できるAIチャットボットです。専任チームがチャットボット構築をサポートしてくれます。
■hitTOの特徴
- AIチャットボットが自動で回答精度を向上させる
- メンテナンスしやすい管理画面・レポート画面つき
- ビジネスチャットとの連携や、複数デバイスからアクセス可能
Support Chatbot
Support Chatbotは、サポートやカスタマイズが無料で提供されている、聞き返し機能のついたチャットボットです。専任チームがチャットボット構築をサポートしてくれます。
■Support Chatbotの特徴
- 独自AIにより回答精度が向上する
- FAQシステムとの連携が可能
- Q&Aを自動で分類してデータを作成できる
hitobo
hitoboは、いちからシナリオを作成せずに簡単にFAQを構築できるチャットボットです。
■hitoboの特徴
- 問い合わせ内容の一次振り分けを自動化できる
- FAQへの画面入力もしくはCSVのアップロードでチャットボットを生成
- チャットログの自動分析による改善提案つき
まとめ｜問い合わせが減らない原因を分析してから対策を
社内の問い合わせを削減し、情シスをはじめとした管理部門の業務効率化を行っていくには、まず社内の問い合わせが多発している原因を特定しましょう。過去の問い合わせ内容が可視化されていないのであれば、マニュアルで整理することが必要で、仮にマニュアルやFAQにまとまっていたとしても定着しないのであれば、コンテンツまでの導線の見直しやチャットボットを活用した検索性の向上が必要です。
根本的に解決したい「社内の問い合わせの発生理由」を理解しないままに、ツールを導入して「よくある質問」をまとめたとしても、社員に定着しなかったりコンテンツの更新が疎かになって活用されなくなる可能性もあります。
問い合わせが減らない原因を分析し、現状足りていないところを補完する目的で、ツール活用を検討してみてください。
