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5分でわかる遠隔支援!仕組みやメリット・事例を徹底解説

5分でわかる遠隔支援!仕組みやメリット・事例を徹底解説

遠隔支援とは、現場作業員と熟練指導者が映像・音声をネットワーク上で共有し、離れたところにいてもリアルタイムで遠隔サポートを行うことです。

近年、高齢化による人手不足から、工事・建設・医療現場における品質維持への懸念が高まっています。スマートメンテナンスなど現場業務の自動化は進んでいるように見える一方で、実際は、予算や法的制約から、決して全ての企業が最新技術を導入できるわけではないからです。

MM総研が、国内14,549社を対象に実施した「IoT技術の国内利用動向調査(2019年11月実施)」を参考に見てみましょう。IoT技術を「社内に導入している」と回答した企業は、従業員数が1,000人を超える大企業では50.0%である一方で、100人以下の中小企業では9.5%に留まることがわかりました。また、その半数近くは「今後も導入しない」との意向を示しています。

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出典:MM総研|IoT技術の国内利用動向調査(2019年11月実施)

同調査では、中小企業が導入しない理由の約6割を「IoTを導入する必要性を感じていない」と発表しており、IoT技術を活用するメリットが中小企業に十分に浸透していない現状が伺えます。

しかし、今後5Gが商用化され、ドローンなどを活用したスマートモビリティが急速に実装されつつある中、ビジネスにおける遠隔支援の活用はますます活性化されていくと考えられるでしょう。

そこで本記事では、遠隔支援の実態と最新情報、またその活用事例をお伝えし、自社で導入を検討する際のポイントについても考えていきます。ぜひ、参考にしていただけましたら幸いです。

遠隔支援とは?

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ますます多くの企業で導入が進むと予想される「遠隔支援」について、まずはその概要を明らかにしていきましょう。

遠隔支援とは、その名の通り、遠隔コミュニケーションをもって、目の前にいない遠くにいる人を支援することです。本記事ではビジネスシーンでの利用に焦点を当てますので、現場の保守・メンテナンス業務にあたる作業員を、熟練指導者が現場に赴くことなく遠隔で手助けすることを指します。

具体的には、下記のような事例が挙げられます。

【工事や建設現場】
作業員が持つスマートフォンやスマートグラスの映像を共有し、熟練者が遠隔地から作業をサポートする

【医療現場】
感染性の高い患者のいる病棟に医療ロボットを配置し、モニター越しに患者とのやり取りや状態観察を行う

【農業】
ドローンを飛行させて農地全体を空中から撮影し、集計したマップとグラフから作物の状態を判断して次のアクションを農家に共有・アドバイスする

これらの例から、遠隔支援は、パソコン・スマートグラス・ドローンといったIT機器を扱ったコミュニケーションのことと捉えられるかもしれません。しかし、単にIT機材を導入しただけでは、それは「支援」ではなく「IoT化」に他なりません。

そうではなく、「遠隔支援」として成り立つには、インターネットを介した遠隔コミュニケーションで、通信先の相手の作業をサポートしているか否かが重要となります。

▼「IoT化」と「遠隔支援」の違い

IoT化

遠隔支援

救急車に患者の患部画像を映し出す高精細カメラと4Kモニターを導入する

救急車に患者の患部画像を映し出す高精細カメラと4Kモニターを導入し、遠隔地(搬送先の病院など)にいる専門医はその映像を共有されることで、救急車内でも迅速かつ正確な対処ができるよう現場をサポートする

このように、インターネット技術を利用して、実際の現場作業員と熟練指導者が相互により円滑かつ確実なコミュニケーションをできるようにサポートすることが、遠隔支援の定義であることを抑えておきましょう。

遠隔支援が求められるようになった背景とは?遠隔支援がもたらす主なメリット4つ

遠隔支援のさらなる導入が期待されている日本社会ですが、遠隔コミュニケーション自体は、決して今に始まったものではありません。

総務省の「ICTサービスの利用動向(2018年)」では、過去10年以上にわたるインターネット利用率は80%前後と高いことが発表されており、従来より、メールや電話を活用したやり取りが確立してたことは自明です。

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出典:総務省|ICTサービスの利用動向(2018年)

しかし、メールや電話でのコミュニケーションには限界があることも事実です。特にビジネスシーンにおいては、意図したことが相互に伝わらなかったり、細かなニュアンスを理解することが難解でプロジェクトに支障をきたしたりと、その不明瞭さがボトルネックとなる場合も少なくなくないでしょう。特に建設・医療・工事といった作業現場において、オペレーションのミスや遅延は、長らく改善すべき緊急課題となっているはずです。

また、現場作業者の人材不足も無視できない問題です。中小企業を中心に顕著な人材不足に陥っている日本社会において、限られた人的リソースでより効率的に業務を行うための「働き方改革」が、多くの現場で求められています。

それではこれらの観点において、遠隔支援を導入することで企業が得られる主なメリットを4つ見ていきましょう。

① 現場の作業効率改善

遠隔支援を現場作業へ導入するメリットの一つは、現場での作業効率の改善です。

今までは、現場作業者が熟練指導員から指示・アドバイスを受けるには、電話もしくはメールが主流であり、音声もしくは文章・画像のどちらかのコミュニケーションに頼るしかありませんでした。それでも解決できない課題や、緊急事態が発生した際には、上司や専門家が直接現場に出向くことを余儀無くされていたと思います。しかし、それでは毎回の移動が伴うばかりで、現場で正しい対応がなされるまでに多くの余計な時間を要します。

そこで遠隔支援システムが導入されれば、作業者と指導員は、画面を介して即座にリアルタイムのコミュニケーションを取れます。指導員が遠隔地の現場へ向かう時間ロスや移動コストを大幅に軽減し、現場での作業を、迅速かつ効率よく回すことができます。

② 現場における二次被害や出戻りの防止

遠隔コミュニケーションによって現場の状況を正確に共有することができれば、現場作業員の誤った判断による二次被害や手戻りを最小限に抑えることができます。

今までの音声もしくは画像に頼った方法では、詳細を正確に伝えることも難しく、自ずとコミュニケーションに齟齬が生じやすい環境となってでしょう。しかし遠隔支援システムが導入されていると、熟練作業員は現場の作業員と映像・⾳声をリアルタイムに共有し、必要に応じて相手の画面に具体的な作業指示を書き込んだり、より詳細な映像を送ってもらったりすることが可能です。

共有画面への書き込み例
結果的に、よくわからないままプロジェクトが進むリスクを回避し、現場は最新の情報に基づいた的確な指示判断で動くことができるようになります。

③ 社内研修への活用

遠隔支援は、技術継承や若手育成の教育ツールとしても活用できます。例えば、新人作業員は現場から送られてくる情報で、実際の現場状況や熟練作業員の手元を確認しながら基礎を学ぶ事ができたり、そうした熟練者の作業映像を記録・保存してマニュアル化や教育ツールなどに使うこともできます。

リアルな作業現場を共有することは、実際の現場に出る前の新人研や、エンジニアのさらなる技術力アップのための研修に役立てられるでしょう。

④ 記録やデータ分析

遠隔支援に使った映像やデータは、記録として残しておくことで、その後の分析や振り返りに活用できます。障害発生状況の記録、フィードバック、改善と言った一連のサイクルをスムーズに進められます。

作業映像を記録・保存することで教育コンテンツとして活用。熟練者不足対策に大きな力を発揮します。

そもそも遠隔支援の導入意義は、今まで物理的距離がハードルとなって解決に時間がかかっていた事柄に対して、遠隔でスムーズかつ的確にアプローチできるようになること、そして、今まで対面で行っていた業務を遠隔サポートに切り替えることによってパフォーマンス改善と効率化を図ることにあります。

冒頭で、中小企業におけるIoT技術の導入率の低さを提示しましたが、日本社会全体で人手不足が嘆かれる昨今、遠隔支援システムは、人材確保が先決である中小企業こそが率先して取り組まなければならない施策と言えるのではないでしょうか。

遠隔支援は「Web会議システム」と「ウェアラブル端末」の組み合せで実現しよう

それでは、ここからは遠隔支援サービスを実際に自社で実践するための準備について考えていきましょう。

「遠隔支援サービス」の導入に必要なものは、Web会議システム」と「ウェアラブル端末に因数分解できます。

▼Web会議システムとは

Web会議システムは、遠くにいる人ともインターネット上で画像・映像のやり取りができるサービスで、現場に足を運ばなくても、遠く離れたオフィスから現場の状況をリアルタイムで把握することができるツールです。

関連記事:
Web会議とは?13企業の成功事例と共におすすめのシステムを紹介

▼ウェアラブル端末とは

ウェアラブル端末は、身につけられる電子機器のことです。パソコンやスマートフォンなど単に持ち運び可能なデバイスとは異なり、主に腕時計やメガネといったように、体に密着させて使うものを指します。

遠くにいる友人と電話をする際、自分の声を収集するデバイスである「携帯電話」と、その声を相手に届けてくれる通信「モバイル回線」の両方が必要かと思います。遠隔支援の仕組みも、これと同様です。

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例えば上記の写真では、作業員がカメラ搭載のメガネを装着し、機材の保守点検にあたっています。カメラは作業員の視線を映像として捉え、それをWeb会議システムが信号化して離れた場所まで送信することで、遠隔オフィスにあるモニター画面に映し出される仕組みとなっています。そのため、熟練指導者が現場に駆けつけなくとも、現地にいる作業員の視線を通して、対応箇所や現場状況を確認することができます。

つまり、「遠隔支援」はそうした名の機材が存在しているのではなく、必ずデバイスと通信システムの2つがセットになって実現するソリューションなわけです。

遠隔支援ソリューションを活用した企業成功事例3選

最後に、遠隔支援ソリューションを活用している企業事例を3つご紹介します。目的や業界はさまざまですが、それぞれどのようなデバイスと通信を用いて自社課題を改善したかに注目してご覧いただければ幸いです。

1. 検査員が装着したメガネ型ウェアラブル端末を活用し、水処理機器の現場検査を遠隔支援

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オルガノ株式会社では、発電所・浄水場・各種工場などに水処理装置を納入するプラント事業を展開しており、機器の検査員への技能研修やOJTによる現場教育にかかる時間やコストが課題となっていました。

海外展開も進めており、国内からスタッフを複数名派遣する工数は、決して少なくはありませんでした。

そこで、スムーズな遠隔支援を可能にする「V-CUBE コラボレーション」(※)と、コニカミノルタ製のメガネ型ウェアラブル端末「ウェアラブルコミュニケーター」(WCc)を同時導入。

※2019年4月、xSync Prime Collaborationより名称変更

これにより、検査員の視線の映像を、本社側も同じタイミングで認識できるようになりました。本社側のパソコン画面で、送られてくる映像に書き込みをすると、書き込み内容が検査員のウェアラブル端末に立体的な映像(ホログラム)として表示される仕組みとなっており、作業の効率化が進みました。

また日本国内だけでなく海外拠点(マレーシア)の現場における実証実験でも、ストレスなく遠隔支援が行えることが確認されており、いかなる現場においても遜色ないコミュニケーションがなされています。

▼事例詳細

2. サービスパートナー企業へのメンテナンス研修を「スマートグラス+遠隔会議システム」で支援

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セイコーエプソン株式会社100%出資会社として、エプソンブランドの製品を中心とした販売・マーケティングなどを行うエプソン販売株式会社では、スマートグラスと遠隔会議システムを活用したメンテナンス研修を提供しています。

もともとは、新製品や主力製品を中心とした機器のメンテナンスに関する研修を、東京都の事業所にてハンズオンによる集合研修として実施していました。しかし、選抜されて研修に参加するスタッフは、サービスパートナー企業にとっては主力人材であることが多いため、研修で不在になると現場のシフトにも影響が生じます。また、物理的・時間的な制限もあって参加者がサービスパートナー企業の一部に限られてしまったという課題も抱えていました。

そこで、遠隔支援ツール「V-CUBE コラボレーション」を活用したオンライン研修に切り替え。手持ちのパソコンで、参加者全員が同時に講師側のアドバイスを享受できることから、今までのように参加者代表が情報まとめを作成して拡散する手間がなくなり、全体的な技術力の底上げにもつながりました。それだけでなく、研修担当者・出席者の双方にとって、通常業務終了後の移動が不要になることで、日々の業務に影響を与えずに研修が実施されています。

▼事例詳細

3. 新入社員の実地研修をオンラインで接続し、教育負担と所要期間を大幅削減

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機械警備やビルメンテナンスなど、警備全般を幅広く手がける東洋テックでは、2013年にiPadを導入した新人研修を開始しました。

しかし、基本的な研修内容の理解は進んだものの、実際に現場に赴いてのOJT研修では、新入社員と2人1組でアサインされた教育担当者がつきっきりで指導を行うため本来の業務を行えず、OJTの期間が長くなるといった問題がありました。また、警備担当者が異常を発見したときには、上長やコントロールセンターに電話で連絡・報告を行い指示を仰いでいたが、ニュアンスが正確に伝わらないなどして、結果として上長が現場へ急行することもあったといいます。

そこで、Web会議サービス「V-CUBE ミーティング」を導入し、新入社員のOJTパートナーを、教育担当者から警備担当者に変更。警備担当者がiPadの「V-CUBE ミーティング」で現場の模様を映像で配信し、本部の教育担当は映像を見ながら状況把握と指示を出すようになりました。

結果、教育担当者が実地に赴くことなくアドバイスや指示を伝達できるため、新入社員らの研修の効率化を実現。現場の情報をWeb会議で共有することで、お客様へのサービスレベルと処理時間が大幅に向上したそうです。

▼事例詳細

まとめ|遠隔支援ソリューションで現場作業の生産性を向上

遠隔支援は、責任者が直接現場に赴かなくとも、現場作業員・責任者(熟練作業員)それぞれが自分のいる場所から現場の様子を情報共有しリアルタイムに遠隔支援ができることで、これまで発生していた時間のロスと手間を削減できるソリューションでした。今現場で起きている状況を、即座に把握できることで、本部からの指示出しもより迅速かつ正確に行うことができるようになります。

働き方改革が求められている近年においては、IT・通信技術の発展も合間って、現場作業員の人材不足が顕著に見られる中小企業にとっても、ますます有益な施策になってゆくことでしょう。

企業導入実績5,000社以上を誇るブイキューブ社による遠隔支援サービス「V-CUBE コラボレーション」では、お客さまの現場で実際にお試しいただけるトライアルプラン(無料)をご用意しています。

遠隔支援ソリューションの本導入前に、疑問や不安を払拭するため、ぜひともお気軽にお問い合わせください。

ブイキューブ
著者情報ブイキューブ

ブイキューブは映像コミュニケーションの総合ソリューションプロバイダとして、世界中どこにいても働ける働き方・環境の実現を目指しています。創業時よりテレワークを活用し、2016年には総務省「テレワーク先駆者百選 総務大臣賞」に選出されました。

スムーズな遠隔サポートの実現に!国内Web会議市場で13年連続シェアNO.1「V-CUBE ミーティング5」

遠隔地にいる人に対しても、パソコンやタブレットを使って業務サポートを行える「遠隔支援」は、建設・医療・工事現場や保守現場など、さまざまな業界で注目されています。

「遠隔地に赴く従業員の時間的・作業的な工数がかかりすぎている」「遠隔地で問題が起こっても、担当者が確認しなければならないので、解決までに時間がかかってしまう...」こうしたお悩みには、ぜひ「V-CUBE ミーティング5」の導入を検討してみましょう。

V-CUBEミーティングは、国内Web会議市場で13年連続シェアNO.1(※)を獲得しているブイキューブが販売する、世界最高品質の映像と音声を誇るクラウド型のWeb会議サービスです。

V-CUBEミーティングの導入で、

  • 現場作業員と熟練指導者が、離れたところからリアルタイムでやり取りできる
  • クリアな映像で、現場の細部状況まで細かく確認・共有することができる
  • 固定電話や携帯電話とも接続し、インターネットのない場所とも連携できる

を実現することが出来ます。

また、録画機能を活用すれば、その場にいない関係者への情報共有もでき、次のアクションに繋がる判断を無駄なくできるようになります。ぜひこの機会にぜひ、V-CUBEミーティングの導入を検討してみましょう。

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