遠隔サポートを効率的に実現するツールとは？

かつて、PCやスマートフォンといったデバイスやWebサービスのユーザへのサポートは、電話によって行うのが一般的でした。しかし、最近ではオペレーターがリモート操作によって必要な操作を代行する遠隔サポートが一般化しつつあります。

本コラムでは、遠隔サポートについての概要、遠隔サポート提供側と顧客側のメリット・デメリット、また、活用のための留意点などをわかりやすくまとめました。

遠隔サポートの概要

遠隔サポートは、オペレーターがリモート操作によって必要な操作を代行するサポート手法です。

一般的に、ユーザは次のようなステップで遠隔サポートを利用しています。

冒頭で述べたとおり、ユーザへのサポートはこれまで電話によって行われてきました。しかし、電話だけに頼ったサポートでは、ユーザが取るべき行動をオペレーターが正確に伝えることが難しいという問題がありました。

遠隔サポートでは、このようなもどかしい事態を回避できます。電話による指示だけではなくユーザが目にしているPCやスマートフォンの画面上で指示を出したり、オペレーターが直接操作をすることによって、短時間で要領よく、的確なサポートを行うことができるからです。そのような意味で、ユーザサポートにおいて遠隔サポートが一般化しつつあるのは当然と言えるでしょう

遠隔サポートのメリット、デメリット

では、この遠隔サポートには、どのようなメリット、あるいはデメリットがあるのでしょうか？　ユーザ側とオペレーター側、それぞれについて整理しながら確認をしていきましょう。

【ユーザー側のメリット】

• 自宅に作業員を呼んだり、ユーザ自身が店舗に訪れたりせず、気軽にサポートを受けることができる
• 対象となるデバイスやサービスの利用に不慣れであっても、問題を解決できる

【ユーザー側のデメリット】

• プライバシーの観点から、対象となるデバイスやサービスをオペレーターが遠隔で操作することに不安を感じる

【オペレーター側のメリット】

• 顧客側の問題を正確に把握でき、的確なサポートを行うことができる

• 顧客とのやりとりに時間がかからず、サポートを短時間で完了できる

【オペレーター側のデメリット】

• ユーザのITリテラシーや環境によって、遠隔サポートツールの起動やログインにユーザが手間取ってしまい、かえってサポートが長引いてしまうことがある
  

営業活動の生産性を高めるためには、テレアポからの初回訪問の転換率を向上させることが欠かせません。 そしてその後、初回訪問から提案まで、提案からクロージングへの転換率を高めるといったプロセスの改善によって受注率を高めていく取り組みが必要となります。

遠隔サポートで必要なコミュニケーションとは？

このように、遠隔サポートにはオペレーター側とユーザ側の双方にとってデメリットとなる要素もあります。一方で、このようなデメリットはユーザとオペレーターとの間でのコミュニケーションの質を高めることで解消できるかもしれません。

ユーザ側のデメリットについては、対応しているオペレーターの姿を画面上に見せて言葉を交わすことによって不安感を解消し、遠隔による操作を安心して任せられるようになるでしょう。オペレーター側のデメリットも、音声だけではなくオペレーターが画面共有をしながらツールへのログインやアクセスをサポートすることでスムーズな対応が可能となるはずです。

スムーズな遠隔サポートの実現に必要なツールとは？

ここまで紹介してきたように、スムーズな遠隔サポートを実現するにはユーザとのコミュニケーションが非常に重要な要素となります。

お互いの顔を見ながら、ストレスなく会話でき、必要に応じて画面を共有しながらサポートするという理想的な遠隔サポートの実現につながるのがWeb会議です。

では、具体的にどのような要素を兼ね備えたWeb会議がスムーズな遠隔サポートの実現に貢献するのでしょうか？

まず、ユーザ側の利便性を考慮すれば、ユーザが特別な設定をすることなく、なおかつ無料で利用できる必要があります。

また、サポート中にはログインIDやパスワードのように、口頭よりもテキストでの情報伝達が適しているものもあります。そのため、テキスト情報を顧客に伝えたいときなどに便利なチャット機能があれば、サポートはさらにスムーズになるでしょう。

さらに、サポートの様子を録画できれば、管理者は各オペレーターの技術向上につながる改善点を見出すことができるでしょう。また、熟練オペレーターのサポートの様子を録画して共有するといったことも可能になります。

このような要素を兼ね備えたクラウド型Web会議サービスとして、V-CUBE ミーティングがあります。

V-CUBE ミーティングは、高画質で高音声、そして高い接続性という特長を持ち、国内Web会議市場10年連続No.1^※に輝いている遠隔サポートに最適なWeb会議サービスです。

遠隔サポートでのV-CUBE ミーティングの利用ステップ

ステップ 1 オペレーターが遠隔サポートの実施日時を入力

ステップ 2 V-CUBE ミーティングがユーザに対して「参加URL」をメールにて通知

ステップ 3 ユーザが、URLからアプリを立ち上げしだい、遠隔サポートを開始

ユーザ側にとっては、メールのURLからわずか2クリックで手間をかけずに通話を開始できることがV-CUBE ミーティングの大きな魅力です。

また、IPアドレスによるアクセス制限をはじめとした強固なセキュリティ対策を施しており、ASP/SaaS情報開示制度に認定されています。そのため、ユーザのプライバシーに関わる情報がやり取りされることの多い遠隔サポートでも安心してご利用いただけます。

さらに、サポートの内容を記録できる録画機能も備えています。そのため、サポート品質の向上につながる映像も簡単に蓄積していくことができます。

よりスムーズな遠隔サポートの実現に向けて、V-CUBE ミーティングのご利用をぜひ、ご検討ください。

※株式会社シード・プランニング「2017 ビデオ会議/Web会議の最新市場とビデオコミュニケーション周辺ビジネス動向」